汽車專賣如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理？

汽車專賣進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，要做好以下這些方面。

首先，對(duì)前來(lái)看車的客戶做好基本資料登記，分析客戶需求和潛在客戶情況。還要管理好客戶名片，記錄姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息。客戶預(yù)約看車要提醒，若選擇預(yù)約試車并錄入時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，無(wú)需人工輸入。

對(duì)于成交客戶的投訴，要進(jìn)行登記和管理。利用客戶關(guān)懷系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)到期自動(dòng)提醒，還有短信群發(fā)功能，節(jié)約溝通成本與時(shí)間成本，提高客戶滿意度和信任度。比如根據(jù)客戶詳細(xì)信息進(jìn)行回訪、保險(xiǎn)到期再保提醒、生日祝福等，建立良好長(zhǎng)期關(guān)系。

要確保客戶信息的安全性，系統(tǒng)對(duì)客戶信息特殊加密存儲(chǔ)，即使數(shù)據(jù)服務(wù)器出問(wèn)題，資料也不會(huì)外泄。提供代辦保險(xiǎn)、代辦牌照業(yè)務(wù)，增加公司額外收益。

了解客戶尋找經(jīng)銷商的途徑，比如 37%的客戶通過(guò)二手車在線交易平臺(tái)，30%的新車客戶通過(guò)經(jīng)銷商網(wǎng)站。70%的客戶通過(guò)線下渠道首次聯(lián)系經(jīng)銷商，之后進(jìn)行車輛配置咨詢，試駕環(huán)節(jié)也很重要。

確認(rèn)維修車間需求，約一半維修訂單因車輛問(wèn)題，只有 11%因收到相關(guān)信息。維修客戶忠誠(chéng)度高，口碑很重要。

針對(duì)不同檔次的客戶，高檔車客戶注重服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境舒適性，要求服務(wù)檔次高；中檔型轎車客戶也注重服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境，要做好檔案管理；中低檔型轎車客戶同樣注重服務(wù)質(zhì)量。

要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)和價(jià)值最大化的目標(biāo)，提供超出期望價(jià)值的服務(wù)和多樣化增值服務(wù)，挖掘客戶價(jià)值，根據(jù)購(gòu)車日期、行駛里程等建議保養(yǎng)或維修。傳統(tǒng)客戶管理因資料混亂、無(wú)法有效分析價(jià)值，利潤(rùn)增長(zhǎng)不明顯；科學(xué)客戶管理通過(guò)組織會(huì)員團(tuán)體、采取維護(hù)策略、進(jìn)行價(jià)值分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷，能保證利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)。