汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)

近期，隨著國內(nèi)疫情得到防控，各地汽車及相關(guān)行業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。如何做好復(fù)工、防疫“兩手抓”，切實(shí)保障人員安全和杜絕隱患，成為全行業(yè)著力解決的核心課題。此外，如何進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求，也成為乘用車企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

近年來，一些汽車企業(yè)特別是豪華汽車品牌得益于國內(nèi)的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)而迅猛增長，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的要求也日益提高。一些以純進(jìn)口模式在中國銷售的豪華品牌，如雷克薩斯，也同樣重視經(jīng)銷店復(fù)工后為用戶提供的服務(wù)品質(zhì)，以及保障員工和用戶的安全。

據(jù)了解，疫情期間，雷克薩斯為用戶提供諸如電話及線上預(yù)約、24小時(shí)救援、保修保養(yǎng)期限延長等服務(wù)。此外，各地的雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商在陸續(xù)復(fù)工后，均執(zhí)行嚴(yán)格的防疫流程，包括每日早中晚三次通風(fēng)，員工測(cè)溫登記，展廳、展車、維修保養(yǎng)車間每隔一小時(shí)消毒，展車及工位每次使用后消毒，為用戶提供口罩、消毒液等措施。

另外，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的問題，雷克薩斯同樣給予了回應(yīng)。近日，網(wǎng)上就出現(xiàn)了不少關(guān)于雷克薩斯以及豐田旗下混合動(dòng)力車型機(jī)油增多甚至“乳化”現(xiàn)象的討論。有部分豐田和雷克薩斯混動(dòng)車型用戶發(fā)現(xiàn)，自己愛車的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油加注口蓋內(nèi)，附著有白色乳化物質(zhì)。在獲悉這一情況后，雷克薩斯隨即展開調(diào)查，并就此事給客戶帶來的擔(dān)憂表示歉意。

記者就這個(gè)問題采訪了相關(guān)專業(yè)人士。中國汽車技術(shù)研究中心高級(jí)工程師，“中國心”十佳發(fā)動(dòng)機(jī)評(píng)委銀增輝表示，機(jī)油在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)中的狀態(tài)是“車-油-路”綜合作用的結(jié)果，汽車本身的技術(shù)特征、機(jī)油品質(zhì)、道路工況等均會(huì)對(duì)機(jī)油狀態(tài)產(chǎn)生影響。機(jī)油液位的升高和燃油稀釋相關(guān)，正常可以在一定的范圍內(nèi)波動(dòng)，而機(jī)油乳化多與水蒸氣等混合造成，要區(qū)分是加油口乳化還是全部機(jī)油分層乳化。針對(duì)部分混動(dòng)車型發(fā)動(dòng)機(jī)近段時(shí)間出現(xiàn)的機(jī)油液位升高現(xiàn)象，分析其中的原因有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)在低溫冷啟動(dòng)時(shí)，極少量未完全燃燒的汽油經(jīng)由活塞環(huán)與缸體之間的間隙進(jìn)入機(jī)油，機(jī)油溫度低而沒有完全揮發(fā)有關(guān)；而機(jī)油加注口蓋內(nèi)側(cè)的乳化現(xiàn)象不同于機(jī)油全部乳化分層，需要進(jìn)一步深入的分析探討。

天津大學(xué)教授、內(nèi)燃機(jī)燃燒學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室副主任姚春德此前在接受媒體采訪時(shí)也表示，“當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)后，控制閥關(guān)閉，曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)系統(tǒng)停止循環(huán)，未排出的水汽在高溫（100℃以上）的作用下上升到腔室上方，遇到氣門室罩內(nèi)外的冷空氣作用而凝結(jié)成水珠與油氣混合成所謂的黃白色乳狀混合物，粘附在氣門室罩蓋的最頂處，也就是我們所看到的白色乳狀物。這是所有汽車多多少少都會(huì)發(fā)生的現(xiàn)象，并不能說明廠商的產(chǎn)品有問題，而是發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程與特定自然環(huán)境結(jié)合的必然結(jié)果。”

他表示，混合動(dòng)力車型在冷啟動(dòng)、低速行駛等工況下會(huì)采用電機(jī)驅(qū)動(dòng)，此時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)，以實(shí)現(xiàn)節(jié)省燃油的目的。但由于冬季和初春季節(jié)環(huán)境溫度較低，加上疫情期間很多用戶都減少了出行或僅短途行駛，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間較短，工作溫度偏低，因此機(jī)油乳化現(xiàn)象也更容易出現(xiàn)在機(jī)油加注口附近。

中國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)專家、世界技能大賽專家組成員許行宇與姚春德的看法一致，同時(shí)他建議，如果發(fā)現(xiàn)機(jī)油加注口蓋上有乳白色的殘留物，可以略微延長在路上駕駛車輛的時(shí)間。“當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油溫度達(dá)到正常工作水平，并持續(xù)運(yùn)行一段時(shí)間后，這些乳化物就會(huì)減少，無需太過擔(dān)心。”他說，“也不需要專門去跑高速，只要機(jī)油溫度足夠，持續(xù)1小時(shí)左右就會(huì)有明顯的變化。”

《中國消費(fèi)者報(bào)》原副總編輯李曉光在接受采訪時(shí)表示，檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油是否發(fā)生乳化現(xiàn)象，最簡(jiǎn)單有效的方式就是查看機(jī)油標(biāo)尺，“如果機(jī)油標(biāo)尺上也有乳化物，那才說明機(jī)油是真正的發(fā)生了乳化。而機(jī)油加注口蓋內(nèi)的乳化物并不參與發(fā)動(dòng)機(jī)的潤滑過程，所以無需擔(dān)心對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成磨損。”

另外，對(duì)于部分車主討論的今年初豐田在北美地區(qū)的召回事件，雷克薩斯相關(guān)部門表示，上述現(xiàn)象與北美地區(qū)因發(fā)動(dòng)機(jī)缸體問題而實(shí)施的召回沒有關(guān)聯(lián)。如果消費(fèi)者存有疑問，可以前往雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行檢查。

在近年來高速增長的豪華汽車市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。突如其來的疫情，對(duì)豪華品牌的管理水平、服務(wù)流程和體系能力都是一次考驗(yàn)。如何在服務(wù)層面理解并滿足消費(fèi)者的需求，是所有品牌都應(yīng)深思的問題。