J.D.Power汽車銷售滿意度 奧迪/別克第一

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】著名消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布《2020中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）》。

　　本報告的數(shù)據(jù)來自于擁車2-4個月的新車車主，對應(yīng)擁車期是2019年5月-2020年2月，數(shù)據(jù)采集時間為2019年1月到2020年4月。

　　2020 SSI 研究報告的重點包括：

　　研究顯示，入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應(yīng)當引起汽車品牌和經(jīng)銷商的高度重視。

　　這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

　　研究發(fā)現(xiàn)，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預(yù)期和可選車型太少等。

　　J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費者比例不斷增加，他們所提及的放棄購買的原因也很多，因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉(zhuǎn)化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產(chǎn)品體驗，對產(chǎn)品的不了解使他們過早地對產(chǎn)品做出評價和結(jié)論。經(jīng)銷商應(yīng)在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導(dǎo)和建立聯(lián)系，主動了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠的服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)精神，吸引客戶進一步了解產(chǎn)品。” 

　　研究還發(fā)現(xiàn)，購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計（18%）、價格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國消費者購車的五大決定因素。

　　“隨著疫情防控取得明顯成效，中國汽車行業(yè)開始慢慢復(fù)蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實產(chǎn)品和品牌基礎(chǔ)的同時，也應(yīng)加大對銷售環(huán)節(jié)的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計甚至品牌方面的優(yōu)勢，促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)提升方面持續(xù)投入的企業(yè)，更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。

　　主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進一步縮小：兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

　　90后購車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購車群體首次超過85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。

　　僅有18%增換購車主選擇置換交易：2020年關(guān)注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍，但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經(jīng)銷商對置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿，同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。 

　　奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。

　　別克以722分位居主流車市場第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長安福特和斯柯達以715分并列第三位。

　　J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。2020年SSI指數(shù)模型進行了重新設(shè)計，重新設(shè)計后的指數(shù)模型將銷售服務(wù)語言轉(zhuǎn)化為消費者體驗路徑，并統(tǒng)一了購車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結(jié)構(gòu)。

　　消費者整體滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗（18%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車（13%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（20%）七個因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗（25%）、入店前溝通（22%）、到店接待（23%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（7%）和議價經(jīng)歷（9%）六個因子。銷售滿意度的計算采用1,000分制。

　　2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購買新車的23,151名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個中國主要城市進行。 

（文：太平洋汽車網(wǎng) 黃恒樂）