趨勢2014 差異化理念引領汽車后市場

    2013年中國汽車售后服務市場規模已經超過4500億元，預計2015年整個售后服務市場規模將超過7660億元。汽車后市場正在成為整個產業鏈條上的新興增長點。業內人士指出，2014年將是汽車后市場的洗牌之年，擁有資金、技術、管理等優勢的廠商逐漸發力，汽車后市場發展將更加規范，其中，能體現出差異化服務理念的品牌將很可能在后市場亂戰中脫穎而出。

    市場觀察人員強調，中國的車輛保有量已經突破1億，這個數字背后是巨大的售后服務需求，這種需求本身就是以差異化存在的，所以后市場品牌樹立差異化服務理念尤為關鍵。據某專業汽車投訴網站消息，2013年上半年僅針對服務問題產生的投訴占總投訴的20.52%，另外有30.78%的車主同時對質量和服務進行投訴，說明有51.30%的投訴涉及服務問題，欺詐行為的投訴占比15.76%，成為最為突出的服務投訴。

    記者注意到，占據售前市場前列的汽車品牌均已推出各自的服務品牌，其中有很多是車主耳熟能詳的，諸如愛車講堂、車主之家、車主關愛等。與傳統列強相比，自主品牌則更多是在夾縫中求發展，其中尤以東風裕隆納智捷的差異化服務理念更被市場人士看好，3年時間的規范化、標準化操作，納智捷品牌在過去一年里榮膺“年度服務品牌”、“售后服務飛躍表現獎”。

    消費者的需求就是納智捷發展的動力和方向。納智捷首創的以“汽車生活館”超五星酒店體驗式營銷，通過展示、體驗、互動為一體的模式，讓消費者在這種模式下能夠直觀地感受和體驗，讓人性化智慧科技不再只是噱頭，而真正成為時刻陪伴左右的生活好幫手，駕車好伙伴。     

    例如：在接待區，納智捷車牌辨識系統能夠在客戶車輛進入服務通道后對車輛進行辨識。此系統與汽車生活館數據系統連接后服務顧問能夠最快速獲得進入車輛過往維修記錄，并且在服務看板上有“歡迎光臨 滬A XXX X先生 ”，讓車主從進入服務區域就有一種回家的感覺和禮遇感受。

    客休區，為客戶提供的現磨咖啡、尊榮蹲式服務等等12個感動點，都是期望服務顧問能夠為客戶提供消費者未曾受到過的超五星酒店接待，還有透明車間、多媒體集成系統——FOYU系統、，車主們在休息區休息的同時隨時可以通過系統了解車輛的現行維修狀況、更新了哪些部件，讓車主在車輛維修過程中愜意并且放心。

    維修區，對車間維修質量控制進行控制，提高一次性修復率是這個區域的考核點，維修技師的自檢、班組長互檢、質量檢驗員終檢之后的車輛才能進入下一流程，并且技師在工作中要通過THINK+為客戶設定好下次定期保養里程，為客戶提供細節上的貼心服務。

    交車區，客戶在交車時都希望有這樣的服務：一次修好車輛故障、發現并排除潛在的故障隱患、維修保養完成的車輛性能優越并且外觀整潔、付款方式方便并且多樣化等等，這就需要納智捷汽車生活館的工作人員對車輛外觀進行環檢、并且將座椅位置、空調、音響都恢復至客戶設置的初始狀態等等，所有這些細節想客戶之所想，并且已經想在客戶之前。另外，在交車之后，客戶離場的30分鐘后短信感謝客戶回汽車生活館接受服務，交車3日后的客戶車輛修后使用情況追蹤、修后7日的回訪等等工作東風裕隆為每臺車都建立了全年無休的24小時保姆式服務，其中“一站式FOR YOU”移動車更是可以將服務送上門，解決了售后服務當中最后一公里的頑疾。記者在隨移動服務車采訪過程中發現，這項服務正在成為東風裕隆后市場差異化理念的殺手锏。一位家住郊區的納智捷5 Sedan車主說，“因為時間關系我真的沒有辦法去生活館，而且我還急著用車，感謝這個移動服務車，我打算今天要是修不了，我就出門去借車了。“

    與差異化服務理念相對應的是納智捷售后人才培養的“黃埔軍校“。隨著納智捷2013首屆“L大師賽”的開幕，未來納智捷各汽車生活館的售后服務水平將得到再次提高。東風裕隆副總經理白清源在“2013L大師賽”總決賽上表示：“我們期望借助內部競賽能夠進一步規范服務流程、提高服務人員的專業水平、增強服務人員的服務意識，成為增進全國各納智捷汽車生活館的交流經驗和優勢互補，激勵服務崗位上的所有員工在互相學習的環境下不斷完善服務品質的機會，為納智捷培養出一代新的、差異化的服務團隊，同時也將為消費者帶來更為更為專業、細致的消費體驗。”