原創(chuàng)  品牌式服務(wù)：汽車消費(fèi)者的新需求

　　與汽車制造、汽車消費(fèi)的飛速發(fā)展相比，汽車服務(wù)明顯滯后了很多。雖然許多廠家已經(jīng)開始在嘗試，但是先天的不足使規(guī)范化汽車服務(wù)的道路舉步維艱。可喜的是我們?nèi)匀豢吹搅丝梢粤窃�的星星之火—�?A target=_blank>北京吉普汽車有限公司“Friend”品牌式服務(wù)正逐步成熟起來。

　　自11月15日起，北京吉普汽車有限公司全國范圍內(nèi)的各服務(wù)店門口標(biāo)有“Friend”的彩旗再次飄揚(yáng)起來，成為寒風(fēng)中的一道風(fēng)景。與去年不同的是，這次“Friend”彩旗下的“第二屆冬友會(huì)”服務(wù)更全面、更專業(yè)，車主也更多地感受到朋友式關(guān)懷所帶來的溫暖。據(jù)悉，此次活動(dòng)已于11月30日結(jié)束。活動(dòng)期間，北京吉普公司通過遍布全國的“Jeep, Mitsubishi Motors, Chrysler,的聯(lián)合品牌經(jīng)銷商和特約維修服務(wù)站”向車主提供免費(fèi)全車檢查，如檢測制動(dòng)液、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、轉(zhuǎn)向助力液等項(xiàng)目達(dá)22項(xiàng)之多。為了更多地給車主提供便利，北京吉普公司在各維修站大廳內(nèi)設(shè)立了‘冬友會(huì)’標(biāo)牌（專用接待處、接待人員、施工班組、工位等）。同時(shí)，各維修站的工作人員將會(huì)對免費(fèi)檢查項(xiàng)目、維修費(fèi)用優(yōu)惠、定時(shí)定程保養(yǎng)等情況進(jìn)行耐心詳細(xì)的說明，使車主有著賓至如歸的感覺。此外，在活動(dòng)中，北京吉普公司還免費(fèi)向車主發(fā)放《定時(shí)定程保養(yǎng)手冊》，以便車主掌握更多的汽車保養(yǎng)知識(shí)，使愛車得到更科學(xué)的保護(hù)。

　　隨著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的日趨成熟，消費(fèi)者對于服務(wù)也提出了更高的要求，更為理性的有車族們則把服務(wù)看作購車中首要考慮的因素之一。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的一份汽車消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，售后服務(wù)是消費(fèi)者購車的首選要素之一。因此，如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是消費(fèi)者的迫切需求，也是占領(lǐng)汽車市場的制高點(diǎn)。
然而，目前國內(nèi)汽車市場上，許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。而實(shí)際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范、對維修站點(diǎn)管理的不到位，廠家對維修站點(diǎn)基本沒有約束力。這嚴(yán)重地影響了汽車服務(wù)的質(zhì)量，更別提服務(wù)規(guī)范化甚至品牌式服務(wù)。

　　相比之下，北京吉普汽車有限公司不僅推出了Jeep2500的3年8萬公里SUV中最長的保修服務(wù)，先試后賣售車新模式，還適時(shí)地加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，采取一系列舉措加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理和技術(shù)人員的培訓(xùn)。并且，針對消費(fèi)者最為關(guān)注的零配件問題，北京吉普公司采取了透明化管理，力求保障消費(fèi)者利益，從根本上提高其服務(wù)質(zhì)量。而且，北京吉普公司還將服務(wù)上升到人性化高度，于2003年推出了“Friend”服務(wù)品牌,通過“冬友會(huì)”、“夏友會(huì)”和“8萬公里保修”等服務(wù)活動(dòng)，用“五心”（專心、精心、放心、貼心、誠心）服務(wù)于消費(fèi)者，真正滿足消費(fèi)者各種需求。此次“冬友會(huì)”期間，消費(fèi)者真切地感受到北京吉普公司以人性化關(guān)懷為核心所打造出的 “朋友關(guān)懷式”專業(yè)技術(shù)服務(wù)。以“五心”為精神的 “Friend”服務(wù)品牌逐漸深入民心，為消費(fèi)者所津津樂道。北京吉普公司也因?yàn)樵诔晒Υ蛟臁癋riend”服務(wù)品牌的努力，有效地提高了其自身品牌形象，獲得消費(fèi)者廣泛青睞，并贏取市場主動(dòng)權(quán)。

　　與北京吉普公司“Friend”服務(wù)相類似的是，全球第一豪華汽車品牌——奔馳日前也舉辦了“星徽之旅”活動(dòng)，并通過“星徽理念”打造其服務(wù)品牌形象。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，品牌式服務(wù)是對服務(wù)質(zhì)量的一種保證，北京吉普公司與奔馳中國不約而同地在全國范圍內(nèi)打造品牌式服務(wù)，足見這是未來汽車服務(wù)的一種走向。在價(jià)格戰(zhàn)的洗禮之后，中國汽車市場更趨成熟，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和低廉價(jià)格都不足以吸引消費(fèi)者，服務(wù)成了新的市場關(guān)鍵，一場服務(wù)戰(zhàn)也正在上演。如何贏取這場戰(zhàn)爭，達(dá)到消費(fèi)者與廠商雙贏，也許奔馳與北京吉普公司的品牌式服務(wù)可以給我們一些提示。