國際化售后服務(wù)體系的縮影—東風(fēng)雪鐵龍售后

　　如今，提起汽車業(yè)競爭的激烈程度，很多業(yè)內(nèi)人士會直言不諱地告訴你，這種競爭已經(jīng)不僅僅停留在品牌、質(zhì)量、價格上，而是在售后服務(wù)領(lǐng)域擺開了戰(zhàn)場。有人預(yù)言：在明年的汽車市場上，各生產(chǎn)廠家之間將有一場白熱化的大戰(zhàn)，戰(zhàn)場就是售后服務(wù)水平的大比拼，比拚之后，汽車業(yè)生產(chǎn)廠家的座次也將重新排定。

　　手機(jī)即可撥打的400熱線
   
　　談起售后服務(wù)，現(xiàn)在不少廠家已經(jīng)開始有所作為，24小時熱線服務(wù)、汽車救援等可謂各顯神通，但多數(shù)熱線號碼都屬于800系統(tǒng)，而800最大的局限是只能用座機(jī)撥打。可東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)人員心里最清楚，顧客的需求五花八門，特別是隨著旅游熱的興起，客戶出故障的地點(diǎn)如果不是熱鬧方便的城市，而是交通、通訊均不方便的荒野，那消費(fèi)者怎么辦？

　　于是東風(fēng)雪鐵龍400熱線伺機(jī)開通。這是一條用手機(jī)即可撥打的24小時救援熱線電話，顧客的車不管是行駛在喧鬧的市內(nèi)還是寂靜的荒野，一旦出了故障，身邊沒有座機(jī)沒關(guān)系，只要用隨身攜帶的手機(jī)撥打一下400-8866688，將自己出故障的地點(diǎn)及狀況告訴熱線服務(wù)的另一端，熱情的服務(wù)人員就會立即與分布在全國各地的東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，啟動?xùn)|風(fēng)雪鐵龍24小時緊急救援系統(tǒng)進(jìn)行救援。
先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷能力
   
　　400在接到用戶救援電話后，會馬上就近安排救援車輛實(shí)施救援。如果趕到現(xiàn)場的技術(shù)人員無法診斷故障，一臺筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網(wǎng)絡(luò)，直接連接到東風(fēng)雪鐵龍救援技術(shù)中心，技術(shù)人員通過界面上顯示的一行行數(shù)據(jù)參數(shù)，就可以幫助現(xiàn)場維修人員對故障車進(jìn)行故障檢測。目前，東風(fēng)雪鐵龍救援服務(wù)中心共有9位技術(shù)專家為遠(yuǎn)程故障檢測提供后臺支持。另外，根據(jù)需要，這臺汽車故障診斷器還可以直接與法國雪鐵龍總部的技術(shù)中心連線。遇有特殊的疑難故障，法國雪鐵龍總部的技術(shù)人員即可隨時參與診斷，提供技術(shù)上的支持。

　　全球同步的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　400熱線也好，先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷也罷，都是東風(fēng)雪鐵龍融入國際品牌服務(wù)的一個縮影。眾所周知，東風(fēng)雪鐵龍是神龍汽車公司與雪鐵龍汽車公司合作的產(chǎn)物，因此無論是有著法國雪鐵龍血統(tǒng)的富康、愛麗舍、賽納、薩拉•畢加索，還是同樣承襲了法國雪鐵龍國際化先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍可以讓用戶享受到與國際接軌的一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
   
　　如今，不管你走進(jìn)哪一家東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)和用戶休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務(wù)流程、服務(wù)承諾、定期保養(yǎng)、首次保養(yǎng)及服務(wù)介紹、駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊子；用戶休息室里，時時播放的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)九大步驟，讓客戶享有了充分的知情權(quán)。特別是有關(guān)維修保養(yǎng)、備件價格、維修咨詢、緊急救援、優(yōu)惠服務(wù)等方面的七大承諾，能夠讓用戶對自己享受的售后服務(wù)內(nèi)容一目了然，時時感受著國際一流的服務(wù)。
   
　　據(jù)美國汽車業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。這些年來，東風(fēng)雪鐵龍的廣大員工深深體會到這些數(shù)字中蘊(yùn)含的深刻道理，他們也力爭通過自己人性化的服務(wù)，使用戶在他們服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都感受到國際一流的服務(wù)。