原創  東風雪鐵龍“打槍的不要” 別有用心

　　近期關于“二手車”的話題頻頻見著媒體和網絡論壇，原本沒有把二手車當作一個時髦概念來吸引眼球，悄無聲息中在全國主力網點開展該項業務已經一年有余的東風雪鐵龍越來越多地引起媒體的關注。

　　“東風雪鐵龍之所以在二手車業務方面沒有進行大張旗鼓地宣傳，我從我們一年多來參與其中的體會來看，因為這與新車業務不同，有很多復雜的矛盾的東西，東風雪鐵龍是殫精竭慮要對用戶負責，一直在致力于打造一個能滿足用戶需求的最佳平臺。”東風雪鐵龍開展有二手車置換業務的一經銷網點負責人如是說。

　　這一點向我們暴露的正是東風雪鐵龍“顧客第一、服務至上”的二手車業務經營原則。新車有統一的生產制造標準，由出廠直到交到用戶手中，所有的環節都在廠家和經銷商的控制之中，可以保證對用戶負責。

　　但是二手車就不同，每輛車的狀況都不一樣。同一車型，使用相同的年限，甚至行駛相同的公里數，車輛的狀況都可能有天壤之別。因此，能否科學的去評價一輛二手車，評估它的價值，給置換用戶一個合適的價格，成為在二手車置換業務中，能否很好地貫徹經營理念的關鍵。

　　為了“顧客第一、服務至上”這八個字，為了對未來的置換用戶負責，東風雪鐵龍用了一年多時間的精心準備。

　　首先，東風雪鐵龍從培訓入手，在一年多的時間里，先后組織全國經銷網點近200人次的評估師培訓，保證運營二手車置換業務的每個網點至少有兩名取得國家執業資格的二手車鑒定估價師。

　　其次，為了體現“公平、公正、透明”的原則，解決二手車交易過程中信息不對稱這一癥結，東風雪鐵龍在借鑒歐美發達二手車市場先進經驗的基礎上，創建了自己的評估體系：價格指數 + 標準查定。東風雪鐵龍在國內率先引入了專業的第三方二手車標準狀態價格指數，并依據中國二手車地區差異的特點，開發出了若干個分區域的價格指數版本，使指數更貼近市場，更能真實反應市場行情。

　　這個“指數”將需要數年從業經驗才能把握的所謂“行情”，實實在在地展現在用戶面前。同時東風雪鐵龍還開發了有100個檢查項的車輛查定標準，真實地反應每臺車的現實車況和整修價格。用戶選擇在東風雪鐵龍品牌專營店做二手車置換，從此可以一目了然。

　　有了好的查定估價工具，如何保證這么多的網點能規范操作，對用戶負責，作到服務至上？東風雪鐵龍構建了標準的置換體系，制定了嚴格的操作流程和規范，并開發了一套管理軟件將其固化，確保網點操作的每一單置換業務都是在執行同一個標準。同時通過互聯網絡，東風雪鐵龍的業務人員可以隨時監控網點的操作，監督和指導網點完成業務。

　　通過過去一年多時間的充分驗證和演練，東風雪鐵龍的二手車評估體系和置換體系已相當成熟。在2006年，東風雪鐵龍將在全國鋪開二手車置換業務，屆時全國的近200家“4S”店將向用戶提供二手車置換服務。讓更多的用戶感受到東風雪鐵龍二手車“專業、透明、公正、增值、省心”的經營理念。