神秘車主說Infiniti 英菲尼迪G35原創

　　或許，諸位讀者已經通過本刊的試駕報告對Infiniti G35具有較強競爭力的動力和操控性有了深刻印象，但如果僅僅停留在對其性能的描述上，或許你會低估G35與生俱來的高附加值服務。

　　在進行這次專題采訪前，G35等一系列車型的試駕只是讓我對Infiniti英菲尼迪的產品性能有了深刻認識。Infiniti雖然是日產旗下的高端豪華品牌，但無論是外觀設計還是產品性能，它似乎更像一個歐美品牌。尤其是當你參觀過Infiniti的展廳，你會發現類似歐美博物館風格的設計與其展廳內的車型交相輝映。

　　7月8日，Infiniti在中國市場首家經銷商開業已滿一周年，這是一個感受Infiniti品牌車型及其服務的極好契機。作為一個已經在北美取得不俗市場成績的豪華品牌，G35等車型已經逐漸為中國消費者所熟知，但其賴以贏得市場的客戶關懷哲學卻還未被潛在用戶所了解，在筆者看來，這已經逐漸成為Infiniti在中國開辟市場的重要武器。

　　作為剛剛進入中國汽車市場不久的豪華品牌，Infiniti的服務理念“致情致盛，完美體驗”（簡稱TOE）對于其眾多潛在用戶而言，還不夠立體。因此，本期我們選擇了G35車主作為采訪對象，通過對他們的問卷、面訪，并結合對Infiniti經銷商的走訪，力圖向讀者展示G35車主對Infiniti產品和服務的體驗。

　　車型評價

　　在本次調研中，針對車型性能，我們通過安全性、操控性、外觀內飾設計、品牌口碑、舒適性和便利性、動力和油耗以及性價比等7項內容對G35車主進行問卷調研，從而體現車主對車輛不同性能的重視程度。與我們此前專業記者的試駕報告不同，這份調研報告更多的是從車主的角度來看這款車型，一般而言，車主對上述7個性能評價指標有著大體相似的取舍。在針對G35的車主調研中，我們請車主選出他們優先考慮的3大因素，統計表明，外觀內飾設計、操控性以及動力性能是車主認同的G35超越競爭對手的3大利器，這點在記者隨后采訪Infiniti的銷售顧問時，也得到了驗證。

　　安全性：850分

　　（滿分1 000分）

　　在Infiniti所羅列的G35眾多安全性配置中，我們不難知曉其完備的安全性能，優異的表現使得多達80％的車主都給予了其8分以上（10分滿分）的評價。事實上，不少車主在訪談中都表示，之所以敢于嘗試駕駛這款車型在賽道上飆車，最大的信心就來自于其較高的安全保障。

　　操控性：890分

　　（滿分1 000分）

　　這幾乎是所有車主在提及G35性能時都會首選的一個因素，53：47的前后軸質量分配使得其在操控方面也很對迷戀車輛操控性能車主的胃口，幾乎所有受訪車主都給予了9分以上的評價（10分滿分）。在訪談中，“隨心所欲”是車主提及最多的一個詞匯，事實上，在目前網絡中點擊率最高的幾篇G35試駕報告中，類似“隨心所欲”、“人車合一”這樣對其操控性的描述也很頻繁。

　　外觀內飾設計：870分

　　（滿分1 000分）

　　這是車主最看重的一個方面，所有受訪車主都給予了G35外觀和內飾設計以8分以上的評價，這表明車主對Infiniti“設計為先，美學至上”的理念非常贊同。作為Infiniti引進中國的一款重量級車型，G35充分表現出了Infiniti的設計天賦。

　　品牌口碑：820分

　　（滿分1 000分）

　　針對G35車主的調研顯示，目前Infiniti的車主大多屬于年輕而富有張力的新富階層，其中擁有北美留學或者工作經驗的人更加認可這個品牌。憑借在北美豪華車市場積累的豐富經驗，Infiniti將其轉化為中國市場的口碑，相信未來會吸引更多消費者的關注。

　　舒適性和便利性：840分

　　（滿分1 000分）

　　就專業記者的眼光來看，G35應該是一個偏重操控和動力性能的車型，但車主調研則顯示，多達70％的車主都給予了8分以上的評價，這說明大多數車主也是很認同G35的舒適性的。比如換擋撥片這樣的獨特配備就令不少車主對其舒適性和便利性另眼相看，實際上這也會帶來極為不同的操控體驗。

　　動力及油耗：880分

　　（滿分1 000分）

　　在本次調研中，90％以上的車主都給予了這項性能指標8分以上的評價，訪談中，車主都對VQ35發動機的輝煌歷史以及其“迅疾加速”的性能津津樂道。至于油耗，相對其3.5 L的排量以及同級別車型中一流的加速性能而言，多數車主都認為在預期范圍之內。這在油價不斷上漲的市場背景下是個很好的優勢。

　　性價比：890分

　　（滿分1 000分）

　　雖然車主普遍沒有把這個因素放在首要考慮的范圍內，但在動力、操控和外形的強大誘惑之下做出付款購車決策的時候，G35的高性價比顯然起到了推波助瀾的作用。在車主訪談中，車主普遍提到了G35在同級車中偏高的配置水平、滿箱油交車、4年10萬km的新車質保、質保期內整萬公里的免費保養等典型的高性價比特征。

　　綜合評價：864分

　　（滿分1 000分）

　　與專業試車記者的評價相比，G35車主似乎對車型的性能有更高的認同感。比如此前有媒體的測評記者認為G35的內飾的細節、后排空間有挑剔的空間，但G35車主則極少提及這方面的問題。864分的總評成績是目前這個欄目進行測評的車型中得分最高的，應該說，G35的性能是比較均衡的。

　　服務評價

　　豪華汽車品牌的服務要與眾不同，Infiniti給出的答案則表現在整個服務流程中，豪華的設施、高素質的服務團隊、高品質的增值服務，力求為車主提供超越競爭對手的服務體驗。

　　環境和流程：830分

　　（滿分1 000分）

　　針對這項調研，高達80％的車主都給予了9分（10分滿分）的評價。Infiniti經銷店的接待區可滿足全天候接待所需，進出車流分離，部分經銷商甚至在接車區提供中央空調。獨立的客戶接待室能夠確保服務過程不被其他人打擾，具有較高的私密性。此外，客戶休息區分為上下兩個區，上網、自動按摩椅、影音服務、閱讀、吸煙等都有獨立的房間，吧臺服務則盡顯豪華品位。這一切都是其獲得9分評價的基礎。

　　服務質量：820分

　　（滿分1 000分）

　　只要是Infiniti車主，無論何時走到經銷店，都可以享受到免費洗車的服務。至于車間的服務質量，Infiniti是通過先進的設備以及優秀的人員素質來保障的。記者此次采訪的Infiniti經銷商服務團隊此前均有國際高端豪華車品牌的銷售服務經驗，位于北京的培訓中心則為所有經銷商培訓出合格的技術專家。

　　服務時間：825分

　　（滿分1 000分）

　　得益于Infiniti可以提前預約的維修保養服務，目前所有客戶到店都是零等待。此外，采訪中，一些車主還特別提到，Infiniti的經銷商還提供上門取送車服務，針對一些演藝人員而言，這樣的個性化服務能夠較好地滿足他們的需求。

　　服務態度：828分

　　（滿分1 000分）

　　應該說，對豪華車品牌而言，僅僅是態度好還不夠，銷售服務人員是否能給車主帶來身份的認同感也很重要。絕大多數受訪車主都對Infiniti經銷商技術人員的專業性以及銷售服務人員的素質給予了8分以上的評價。作為開業剛剛一年的經銷商而言，能夠在這么短的時間內，通過人員培訓等方式獲得車主的認可，實屬不易。

　　服務收費：822分

　　（滿分1 000分）

　　相較于車型而言，Infiniti的服務收費也是極具性價比的。不僅10萬km內的整萬里程保養是免費的，對G35車主而言，即使是5 000 km的例行保養，每次連工帶料也僅600元左右。這實際上與目前20萬元上下的普通中級轎車處于大體相當的水平。

　　增值服務：820分

　　（滿分1 000分）

　　4年10萬km質保，質保期內整萬里程的保養免費，這些都是Infiniti值得自豪的。此外，Infiniti還選擇了蒙迪艾爾作為客戶道路援助服務的供應商，在一定程度上，蒙迪艾爾提供的支持完善了Infiniti的服務網絡。此外，各地Infiniti經銷商還為客戶提供維修代步車、取送車服務等。受訪的車主還提到，由經銷商開展的車主俱樂部活動也是較高附加值的服務，比如高爾夫運動、駕駛訓練營、戶外運動等，都贏得了受訪車主的贊譽。

　　問題經歷：825分

　　（滿分1 000分）

　　這點恐怕是Infiniti最有自信的一點，事實上，4年10萬km的產品質保承諾本身就意味著G35的可靠品質。高達80％的G35車主在“操作無問題”、“無異響”、“易于維修保養”等方面給予了滿分的評價。記者在各經銷商的多次探訪也表明，車間內除了幾輛在快速保養工位進行正常保養的車輛外，極少有車輛進行故障維修。

　　車主評價總得分：824分

　　（滿分1 000分）

　　雖然這次調研的是豪華汽車品牌，但為了保持評價標準的統一，我們依然對7個項目給予了與以往評價相同的權重。其中問題經歷我們給予了20％的權重，而環境和流程、服務質量的權重相較其他項目也比較高，增值服務則權重較低。

　　在7項服務測評項目中，Infiniti在幾乎所有方面都獲得了車主的較高評價，而且評價比較均衡。對于進入中國僅2年多的豪華汽車品牌而言，這樣的得分足以說明，G35車主對Infiniti經銷商的服務整體滿意度是非常高的。大多數受訪的G35車主都處于新車磨合狀態，對于Infiniti提供的服務，根據他們自身的情況，在問卷中都給出滿分的評價，而那些擁有較長服務體驗的車主經過挑剔的審視之后，也很認同Infiniti的服務。考慮到不少車主都有北美留學背景，并且他們的家庭都擁有2輛以上的車輛，能夠在比較之后依然給予Infiniti如此高的得分，這與Infiniti的服務支持體系以及經銷商對服務標準的執行能力都不無關系。

　　比如Infiniti在剛剛進入中國市場后，就在上海建立了零部件總庫，相比之下，很多豪華品牌是在中國建立銷售服務網絡多年之后才建設零部件總庫的。此外，Infiniti選擇全球頂尖的道路援助服務供應商為車主提供24小時道路援助服務，高標準的產品品質使得享受這項服務非常困難，但這樣的服務承諾為車主駕車遠行提供了強大的信心保證。這些恐怕都是對Infiniti“致情致盛，完美體驗”服務理念的精準闡釋。

　　神秘車主說G35

　　過去半年中，我們的記者已經多次進店陪同各品牌車主進行暗訪，這次圍繞G35的調研由于Infiniti在北京、上海兩地都僅有一家經銷商，因此，我們采用了陪同車主明訪的形式。下面是兩位車主與隨行記者對Infiniti產品及其服務的評價。

　　“買了這款車其實也相當于進入了一個個性獨特的圈子，北京的經銷商經常會組織高爾夫球賽、駕駛訓練營等活動，對于平時沒機會體驗賽車駕駛感覺的車主而言，能到賽車場與其他G35的愛好者一同交流駕駛體驗，真的是很棒的體驗。

　　對于北京這樣的大城市用戶而言，Infiniti服務的便利性不是什么大問題，4年10萬公里的質量擔保以及整萬里程的免費保養實際上能夠確保我們車主在質保期內不用為售后服務擔心。據說對豪華品牌車主而言，4年也是個很好的換車和升級周期，始終讓自己的座駕保持最佳性能，始終享受最好的服務，這就是所謂的'完美體驗'。但估計我4年過后未必會更換這輛G35，除非那個時候有更先進的G35上市。

　　這次和記者一同參觀Infiniti的服務，的確感覺到與眾不同的地方。比如接待區，這家店據說是全亞洲最大的Infiniti經銷店，接車區就有3條車道，同時有4個獨立房間的接待室，每個車主都可以在獨立的接待區域享受服務。而且接待區與車間是用電動門分開的，一方面可以降低噪音，另一方面也讓人感覺其細膩的人性化服務。”

　　--北京G35車主劉先生

　　“我選擇G35是因為此前在美國留學時用過一段時間朋友的二手Infiniti，感覺性能不錯。去年打算給自己買輛車，上海車展上看到Infiniti參展才知道上海也將有設有經銷商，后來沒怎么考慮就買了這輛G35。偶爾會和朋友一起開車到郊外，相比他們駕駛的同級車，我的G35是非常獨特的一款車，所以都搶著換駕，他們對這輛車的操控性能都贊不絕口。

　　對于服務我沒有特別的印象，付款后交車給我的時候是滿滿一箱油、在原有配置基礎上還增加了不少額外的附件，這些都是非常好的車主回饋方式。銷售人員告訴我，如果是因為產品本身質量問題，無論在全國任何地方，我隨時可以致電他們獲得免費的道路援助服務。但我個人是從來沒用過這項服務，因為除了日常保養，這車沒有發生過任何質量問題。

　　在Infiniti經銷店內，我始終能體會到倍受尊重的感覺。比如它的接待區、休息區甚至是付款臺都是具有較好私密性的空間。工作人員總是彬彬有禮，無論進行的保養是免費還是付費，他們都表現出同樣的熱忱和專業精神。

　　--上海G35車主王先生

　　記者點評

　　對G35產品性能的評價，我和我的同事在此前的試駕報告里已經用了太多篇幅給大家介紹，這次我們主要還是從車主調研的角度來說看待Infiniti，因此我盡可能轉述我所采訪的那些車主的意見。

　　其實，這也是一次對Infiniti品牌以及對G35的再認識--以車主的立場而不是以專業記者去了解一款車。對于品牌這個問題，此前我一直認為，很多車主主要是看重G35的性價比，但車主調研顯示，實際上目前很多G35車主對這個品牌的認識和了解是超乎想像的，他們在國外對這個品牌的體驗使得他們中的一些人毫不猶豫地選擇了Infiniti，選擇了G35。諸如這樣的評價使我認識到，在撰寫試駕報告的時候，專業記者的眼光或許太過技術化與格式化，而一款車型的價值是為擁有者而非評價者存在的。

　　我無意在這里繼續重復Infiniti在北美市場獲得的諸多歷史榮譽，但2008年全球權威機構J.D.Power”新車質量調查“（IQS）的榜單是值得一提的，因為Infiniti獲得了整體品牌第二名的好成績，這意味著Infiniti的產品質量是經得起考驗的，作為進口車，Infiniti在國內所銷售產品當然也能分享這個榮譽。

　　作為新進品牌，Infiniti在中國目前尚處于推廣品牌、完善經銷商網絡的階段，不少媒體都對其服務表示了一定程度的擔憂，似乎Infiniti在性能和價格方面超越競爭對手，正是要彌補其服務的不足。但這次調研表明，與國內現有的競爭對手相比，Infiniti的銷售服務在起點方面是高于競爭對手的。至于其服務團隊，正如我們此前所說的，北京和上海這兩家Infiniti經銷商，其服務團隊的管理者，都有多年高端豪華車型的服務經驗，這也是Infiniti能夠獲得較高客戶滿意度的保證之一。這樣一份調研報告如果能說明什么的話，我想：它至少說明，如果你打算選擇Infiniti，服務其實并非是需要額外關注的。相反，你需要親自試駕之后，確信你是要為自己、而不是為別人的感受而選擇Infiniti，在這個基礎上，親身體驗一下Infiniti英菲尼迪的服務，或許會讓你對自己的選擇更有信心。

　　更多信息請參見Infiniti專題：
　　//www.wsmp3.cn/nation/newcar/infiniti/index.html