廣汽TOYOTA：打造凱美瑞的“五星”服務原創

　　走過數十年的漫長歷程，汽車在中國的定義從一種生產資料演變成個人消費品，中國也隨之崛起成為全球第二大汽車市場。巨大的汽車保有量意味著中國汽車市場正式進入后市場消費時代，而汽車市場的競爭正從產品的硬性交鋒邁向服務的軟性較量。2008年，華爾街帶來的全球性恐慌正沖擊著黯淡的車市，在這場大浪淘沙的海嘯里，雖有許多產品欲振乏力，卻也依然有立于不敗之地的常勝之作，這其中就有細微的服務差異長久積累而形成的效應。

　　在競爭最白熱化的中高級車領域，2年30萬的驕人成績使凱美瑞當之無愧成為行業神話。眾多消費者會把“凱美瑞”三個字與領軍車型、價值標桿、銷量冠軍聯系在一起，兩年多來，憑借無與倫比的商品力、出色的均衡性和卓越品質，它成為市場上的持續暢銷車型，品牌形象深入人心。和凱美瑞卓越的品質、良好的性能同時鐫刻在消費心目中的，是廣汽TOYOTA銷售店為消費者提供的尊貴、貼心的服務--即眾口皆碑的“凱美瑞體驗”。

　　“我們的目標是時時、處處讓顧客滿意，使顧客成為我們的終身用戶。”廣汽TOYOTA某經銷店總經理如是說，“我們所有銷售人員的心愿就是為凱美瑞提供與之相匹配的同等品質的服務，達到顧客滿意度NO.1。” 為此，廣汽TOYOTA確立了“Personal & Premium”（貼心的o尊貴的的）渠道理念，致力于向顧客提供超越期盼的綜合價值，這正是五星級“凱美瑞體驗”的由來。

　　五星級的“凱美瑞體驗”

　　走進廣汽TOYOTA經銷店，迎接你的是銷售服務人員陽光般的微笑和熱情的款待。寬敞明亮的大廳投射出強烈的時代感，貴賓休息區彌漫著咖啡和茶的香味，兒童娛樂區成為孩子們玩耍的樂園，在智能化信息角既可以輕松了解車輛的各種信息，又可以模擬駕駛操控。這些為消費者在購車之前既已締造的貼心體驗，都在不經意間打動了消費者，它透出一種弦外之音：選擇凱美瑞，便是選擇一種五星級的生活體驗。

　　“這些都能在第一時間對消費者的選擇產生直接影響。所以，消費者對一個汽車品牌、產品的感覺，最直接的就是來自每一個銷售店。”一位汽車行業人士在談到經銷商和廠家之間的關系時說，“銷售店做得好不好，也從側面證明了廠家的管理做得好不好。廣汽TOYOTA銷售店先進的管理模式，在行內都是有口皆碑的。”

　　雖然“廣汽TOYOTA”品牌是中國汽車市場的后來者，但廣州豐田在繼承豐田理念的基礎上，又吸收了9年多4S店在中國市場的發展經驗，對各個品牌研究透徹，對市場把握更到位。作為廣州豐田“三位一體”的品質保障體系的柱石之一，廣汽TOYOTA渠道的軟硬件水平和服務團隊素質在業內數一數二，帶給消費者的是“觸手可及的尊貴感，及時、準確的信息，安心、便利的享受”，這便是五星級的“凱美瑞體驗”。

　　e-CRB確保全程領先

　　作為新生的銷售店，要在短時間內趕超老牌銷售店，樹立起自己特有的、消費者擁護的品牌形象，這是廣汽TOYOTA努力的方向。為此在設立之初，廣汽TOYOTA全部引入了豐田全球領先的e-CRB（智能化漸進改善的顧客關系構筑系統）系統，這套全球化的高標準智能化服務體系，其大規模的使用全球只在廣州豐田。這套系統的引入使廣汽TOYOTA的的高品質服務獲得了重要保證。

　　“我們不想把與顧客的關系僅僅建立在客戶買車和修車的層面，而是使客戶一輩子都會認同我們的服務。”一位廣汽TOYOTA銷售店總經理說。e-CRB便成為構筑這種關系的執行者，它通過網絡、移動電話、SMS、e-mail等現代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務，并且該系統還在互聯網上開設了車主專用網頁，每位客戶在買車之后，都會擁有自己賬號，通過網絡渠道，把他的一些疑問和需求，通過e-CRB系統及時傳到銷售店，客戶只要直接把車送到店里來保養就可以了。

　　市場處在不斷進化中，同一個消費者今天和昨天比，也許要求已經不一樣，因此“顧客滿意度No.1”并不是一個固定不變的目標值。為了能始終贏得顧客的喜愛，必須不斷滿足顧客多樣的需求，跟上社會變化的步伐。因此唯有不斷的改善，才是向“顧客滿意度No.1”目標不斷挺進的王道。繼承了來自豐田的“改善”基因，廣汽TOYOTA發起了“e-CRB自主研活動”，不斷改進銷售和服務過程，做到了與時俱進、處處領先，使“凱美瑞體驗”永遠保持活力。

　　有專家評論：“廣州豐田舉一個龐大的產業服務體系為消費者提供服務。”肩負著“讓顧客滿意”的承諾，廣汽TOYOTA從每一次接觸、每一個細節上，都讓客戶感受到尊重和貼心。在服務日益受到消費者重視的后市場消費時代，廣汽TOYOTA有口皆碑的五星級服務是凱美瑞締造市場奇跡不可或缺的重要助力。