一汽豐田 QM60’顧客體驗活動長春收官原創

　　效率領先一步 品質始終如一

　　日前，一汽豐田在長春東環豐田經銷店舉行了QM60’快速保養服務顧客體驗活動。這是繼鄭州、寧波、成都、深圳、武漢之后，一汽豐田舉辦的第六站活動，其圓滿落幕標志著QM60’顧客體驗活動已經完美收官。

　　對于整體活動的效果，一汽豐田售后服務部副部長李杰先生這樣說：“從六站的效果看，各個經銷店QM60’快速保養預約的數量明顯提高到10個百分點以上。對于經銷店，工位利用率提升;對于客戶，縮短了等待時間;對于一汽豐田，在客戶的滿意度和經銷店的收益上都得到了一定的回報”。不難看出，QM60’快速保養服務實現了客戶與經銷店的雙利雙贏。

　　承諾必行 保障品質

　　隨著汽車消費市場的迅速發展，汽車售后服務市場也從最開始的分散經營到現在的規�；�企業發展，向著一個行業的黃金期蓬勃前進。如何滿足客戶的需求變化是汽車企業贏得客戶信賴的根本。

　　目前，國內很多汽車廠家和汽車維修保養連鎖店都在推廣快速保養服務，然而，市場上大多數的快速保養服務僅對車輛保養操作時間做出承諾，而這種承諾也只針對車輛進入車間之后，在工位上的操作時間，而對于保養前的接待、保養后的洗車結算等環節，沒能給消費者一個確切的時間保證。這樣，即使車輛停留在車間的時間是短暫的，而由于接待到洗車整個保養過程的總時間還是無法計量，通常整套服務的實際耗時較長。而一汽豐田QM60’快速保養服務所承諾的60分鐘是車輛保養全流程——即從車輛接待到車輛交付共耗費的時間承諾，可以說，QM60’快速保養是真正站在消費者的角度給出的承諾。

　　因此，由于承諾的時間不同，承諾的范疇不同，消費者的認可度也相應不同，汽車服務市場整體有待進一步提升，進而切實解決客戶的實際需求。畢竟，汽車保養等售后服務正日益成為影響消費者品牌信任程度的重要因素。

　　優化管理 提升效率

　　汽車維修保養是有車族生活中的常態事情。披星戴月的生活，讓車主去維修保養店等候半天，已成為他們生活的累贅，也仿佛成為一種不可避免的時間浪費。于是，為消費者提供高質高效的快速保養服務，成為不少廠家追求的目標。一汽豐田QM60’快速保養服務為人們提供了另一種思路：用60分鐘，完成其他經銷店需要兩三個小時才能做完的事情。

　　據了解，QM60’快速保養是一汽豐田于07年啟動的一項特色服務，也是其誠信服務的一項重要舉措。隨著汽車保有量的增大，汽車服務市場容量也大幅提升。對于車主而言，花費大量的時間等待車輛保養，與他們快節奏的現代生活并不合拍。面對這一現狀，一汽豐田基于豐田在全球范圍內的相關實踐，并借鑒日本、臺灣、泰國等地的先進經驗，又調查了國內市場的保養操作水平及客戶需求，結合一汽豐田經銷店的實際情況，開發出一汽豐田獨具特色的QM60’快速保養服務。消費者的車輛從入廠接待到結算交車的日常維護保養(4萬、8萬公里大保養除外，SUV，柯斯達除外)全流程在60分鐘內完成，不但保障了服務的品質，還大量縮短了消費者的等待時間。

　　在本次活動中，車主們對一汽豐田QM60’快速保養服務的經銷店預約管理、快速服務接待及專門快速保養工位、專業高效保養操作等有了直觀的認識和深入的理解。參加了長春站活動的卡羅拉車主王先生說道：“QM60’是讓我感到快捷、放心的服務，汽車保養的時間、質量有保障，不會影響其他事項的安排。”如今QM60’服務項目已贏得眾多的忠實客戶。

　　統籌安排 穩健推進

　　QM60’快速保養服務能夠優質高效地進行，得益于科學合理的統籌安排、服務流程管理以及技師專業的技術保障。服務流程中“無縫”連接的7環節是科學統籌安排的寫照：MRS自動保養提醒系統、車輛預約管理、前期零件準備、車輛保養接待、工位操作、清洗結算、車輛交付的整體規劃有效提升了經銷商的全面服務管理能力。實施快速保養后，經銷商平均車輛保養效率提升了近50%，平均時間縮短至1個小時之內。此外，一汽豐田還制定了《快速保養雙人作業標準》和《作業要領書》，對每個操作細節都有明確的量化標準，規范了作業項目及作業流程，保證了服務品質。兼顧效率與品質是一汽豐田服務改善的核心，也是客戶利益的保障。

　　對于QM60’快速保養服務的推進，一汽豐田采取循序漸進的方式。同時，為確保QM60’快速保養服務的操作質量，一汽豐田推行嚴格的認定制度，導入該項服務的經銷店必須經過嚴格的服務認定，只有達到標準要求的經銷店才能得到認定書，獲得QM60’快保服務認定店的資格。目前，一汽豐田在全國已有66家經銷店開展QM60’快速保養服務。對于未來的經銷店導入計劃，李杰先生在專訪時表示，預計2011年達到150家，而2012年，全國所有一汽豐田經銷店都要導入此項業務。

　　創造價值 不斷改善

　　為客戶創造價值是不少廠商的追求。一汽豐田從客戶實際需求出發去創新服務項目，并不斷因地制宜地改善，在效率與品質兼顧的基礎上，還引領了行業的發展，受到業界的認可和贊譽。

　　據一汽豐田售后服務部相關領導表示，一汽豐田提出的“誠信服務”需要用心來做，切實滿足客戶的服務需求。支撐QM60’快速保養服務由研發走向成功的基礎是“專業對車 誠意待人”的服務理念、精益求精的服務態度、完善的人才培養體系、科學的經銷店服務管理方式等等。而QM60’快速保養服務僅是一汽豐田“誠信服務”中的一項，讓實實在在的服務成為一汽豐田最好的語言，用專業和誠意為消費者創造更大的價值，是一汽豐田孜孜以求的更長遠的目標。

　　六站的活動，讓更多的客戶認識到QM60’快速保養服務，而一汽豐田的腳步并未停歇，“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索”，這是一汽豐田以客戶視角不斷進行服務改善的真實寫照。