吉利發布2011服務品牌戰略

　　在近日結束的吉利汽車2011服務商務大會上，吉利發布了以“品質服務贏未來”為主題的服務戰略，圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推動吉利服務品牌由“被動保障”向“主動關愛”轉變，在高效的同時讓吉利的售后服務更加透明化，不斷滿足和超越用戶的需求。

　　產品成功轉型

　　2007年，吉利集團宣布戰略轉型，摒棄了以往單一的價格戰，通過技術戰、品質戰、道德戰、服務戰，樹立全新的品牌形象。隨著全球鷹旗下的熊貓、GX2、帝豪EC7系、EC8系以及英倫SC7系、SC5-RV的推出并逐步被市場認可，吉利的多品牌戰略初見成效。

　　產品成功轉型帶來的是吉利汽車市場保有量的快速增長，2010年吉利汽車實現銷售41.5萬輛，市場保有量也從十年前的幾萬輛上升到現在的近200萬輛，產品品質的提升，在減少車輛故障率的同時，也使得吉利的客戶群對汽車售后服務提出了更高要求。

　　跟隨產品轉型 服務全面提升

　　“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉型成為必然趨勢，吉利汽車的服務也由‘被動保障’向‘主動關愛’轉型，通過打造‘123優質工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務公司總經理林杰在此次服務商務大會上提出了吉利服務品牌戰略。

　　跟隨集團的戰略轉型，吉利汽車的售后服務也在不斷提升。2009，吉利啟動了服務終端形象改造工程，對全國700多家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

　　為解決服務站技能與維修技術案例、培訓滯后的問題,吉利自主開發了“吉利汽車遠程維修問診系統”，該系統擁有強大技術信息庫,實現了維修技術信息化及平臺化,有效提升故障解決率，提高維修一次性修復率。

　　隨著用戶對吉利汽車關注度的與日俱增，2010年，吉利汽車在山東建設了回訪中心，2010年8月開始試運營，實現主動關愛回訪量達八十多萬通，大大提升了用戶滿意度。在2009年獲得客戶聯絡中心運營績效標準(CCCS-OP)國家級五星認證后，吉利汽車呼叫中心在2010年獲得最佳客戶服務和最佳聯絡中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌，顯示了吉利汽車客戶服務在行業中的標桿地位。

　　打造全新的服務品牌

　　“根據吉利汽車2015年銷售目標，屆時國內汽車銷售將達100萬輛，我們的服務工作準備好了嗎?”對此，林杰表示，品質服務將是目前吉利服務品牌打造的關鍵。

　　2011年，吉利在深化“六大關愛體系”的同時，將對技術體系建設、用戶滿意度建設、服務培訓體系建設、備件銷售體系建設進行全面升級，切實提升用戶滿意度。

　　此外，2011年吉利將全面打造透明服務。2010年，吉利開始在全國建設二十余家服務示范站，服務示范站的主要功能是實現“透明服務”。服務示范站的電子巡站系統能夠實現杭州總部人員實時監控各服務站的功能，接待人員是否規范，維修人員是否盡職，在杭州總部都看的一清二楚。同時，吉利汽車將根據旗下三個品牌的不同定位，實現品牌服務差異化，以滿足各類用戶群對售后服務的需求，樹立吉利汽車全新的服務品牌。