專訪雷克薩斯 高級副總經理中島健仁

　　問：您覺得現在的雷克薩斯應該如何在豪華車市場上定位呢?

　　答：眾所周知，雷克薩斯從上世紀80年代在美國創建，這個品牌的基本理念就是提供卓越的豪華汽車產品和人性化服務。我們首先在美國取得了成功，在那里的豪華車市場達到了第一名的成績?，F在中國已經成為全球第二大汽車市場，這對于雷克薩斯來說也是很重要的。因此，我們非常重視中國市場。剛才談到卓越的產品和人性化的服務，我們的一大特色就是混合動力的汽車，另外，我們的LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能附駕系統服務也是會讓客戶滿意的。

　　問：您怎么評價雷克薩斯G-BOOK系統和雷克薩斯提供的人性化服務?

　　答: 現在，這套系統有5萬多經常性的用戶，我們在昌平開辦了一個Call Center，而且是免費服務的，這對客戶很重要。在整個系統中，我們一共有11大項服務，包括了最新增加的緊急救援服務、防盜追蹤服務和道路救援服務。在我本人使用過程中，應用頻率最高的就是導航功能。我認為這是非常人性化的功能。想必你也知道我們免費的保修保養是4年10萬公里，而油電混合動力的車型能達到6年15萬公里。在售后維修方面，我們的4S店的環境都非常舒適，強調的是一對一的服務方式?？蛻舨粌H能享受優美的環境，而且還能享用美味的甜點。矢志不渝，追求完美是我們的信條。

　　問:地震對雷克薩斯有什么影響嗎?

　　答:首先，對于地震的消息我們非常遺憾。這場災難對我們還是有一定的影響的。在年初，我們的計劃是全年銷售6萬輛，地震之后，我們計劃至少要與去年持平，達到5.3萬輛。好在從4月底開始，銷售慢慢開始增長。雖然是這樣，我們和經銷商一起利用這幾個月的時間，進一步強化我們的銷售體系。我們搞了銷售技巧大賽，全國每一家經銷店都派了代表參加華北、華東和華南區的比賽，優勝者于7月15日在大連參加了全國總決賽。當時的場景非常熱鬧。甚至嚇了我一跳，有那么多選手參加了全國總決賽。

　　在現場，主持人提出的問題都是有相當的難度的，關于我們產品的知識也包羅萬象，比如請說出MARK LEVINSON音響在某一款車上的型號，等等。選手們都花了非常多的時間學習各方面的知識。還有就是在舞臺上放了一輛新車，讓選手現場模擬給客戶介紹新車的產品知識。最后的環節，就是讓選手講述各自經銷店的感人故事，其中，有位選手講述了他的客戶是一位盲人，在看不到的情況下，通過自己的服務，最后確定購買我們的產品的故事，非常感人。到目前為止，我們的銷售差不多恢復了以前的水平。

　　問：今年雷克薩斯在市場方面有何舉措?

　　答：我們在大連舉辦了2011 LEXUS雷克薩斯中國精英賽。來自LEXUS雷克薩斯的高層領導、全國多家經銷商代表、車主及社會名流等300多位嘉賓共同參與了此項盛事，最終來自LEXUS雷克薩斯授權經銷商廈門美東、浙江元通、四川辰宇和北京英華的車主分獲上下午比賽總桿冠軍及總桿亞軍殊榮，并將同時受邀于今年7月前往新加坡，暢享精彩的海外高爾夫精英之旅，與海外高爾夫球運動愛好者共同分享這一賽事帶來的樂趣。

　　另外，我們在今年將總共進行將近20站的試乘試駕會，當然，這其中包括一場專門為媒體準備的一站。另外，在年底的廣州車展上，我們會推出CT200h，這是一款油電混合動力車型，百公里油耗4.6升。我相信，這款車型上市后，價格也會非常合理。

　　問：北京的限牌政策對雷克薩斯有影響嗎?

　　答：有影響，因為搖號后才能上牌，我想這對中低端車型的銷售影響更大。另外，從全國的整體銷售來講，影響不大。

　　問:您再講講今年全國經銷店今年的計劃

　　答:目前，正在營業的有73家店，最近還有幾家準備開業。到年底，這一數字能達到80家。如果把準備階段的店數計算在內，應該有135家。中國的豪華車市場增速非?？欤习肽甑脑鏊龠_到了40%。據我們了解，奔馳和寶馬到今年底的銷售店數能達到200家，他們近幾年的目標是達到400家左右。

　　問：如此數量龐大的銷售店數量，怎么保證服務標準的統一化?

　　答：我們保證無論客戶身處何地，他得到的服務是標準統一化的。在新店加入之初，我們要花費一個月的時間進行各種培訓，其中包括：從品牌理念開始，有綜合管理培訓、市場推廣培訓、銷售經理的培訓、銷售顧問的培訓、價格的培訓、售后服務的培訓，甚至還有展覽用產品的培訓。現有的經銷商也可以參加對新經銷商的培訓，因為一家店的管理人員離職后，新人可能沒有接受過培訓，因此，在一家店里有給新管理人員的培訓崗位。

　　另外，光有培訓是不夠的，我們還有一套完善的監督體系。教會經銷商怎樣應對“初級客戶投訴”和法律相關規定。為了強化競爭，我們在大城市還有設置一家以上的銷售店。

　　問:美國有多少家雷克薩斯的店?

　　答:229家。

　　問:能談一談雷克薩斯的LFA?

　　答:LFA是一款高性能的跑車，09年我們限量發售了500輛，因為數量少，因此銷售一空。市場主要集中在了美國日本和歐洲。

　　問:您講講雷克薩斯在CSR方面最近有什么動作么?

　　答:我們一如既往地認為企業的責任是非常重要的。我們公司的全名是豐田汽車中國投資有限公司，我們雷克薩斯的名義下，還沒有做，但是我們公司一直堅持開展在豐田名義下的不少的社會貢獻活動。我們單獨的企業社會責任在計劃中。