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一是客流大幅增長。2004年軌道交通一、二、三號線共計運載乘客愈4.72億人次（2003年4.05億人次），日均客運量129萬人次，同比增長16.4%。其中，一號線2.29億人次，同比增長15.83%，二號線1.54億人次，同比增長21.84%，三號線0.89億人次，同比增長9.43%。特別是四季度客流增幅明顯，日均客運量達到137萬人次。去年12月31日，三條線合計最高客運量創歷史新高，達到189.4萬人次，同比增長32.2%，其中一號線95.6萬人次，二號線59.2萬人次，三號線34.6萬人次。 二是運能不斷提高。2004年，三條線總的運營里程為794.6萬列公里，其中一號線329.2萬列公里，二號線276.2萬列公里，三號線189.2萬列公里；三條線共開行列車41.58萬列次，同比增長近6%。一號線新上海南站站實現入地運營，年底北延伸段啟用9座新車站，12.4公里運營線路通車試運營；二號線列車最短行車間隔從年初的4分鐘縮短到3.5分鐘，運能增長14%；三號線列車最短行車間隔從年初的7.5分鐘縮短到5.5分鐘，運能增長27%，并延長1小時運營時間。為應對突發大客流，緩解運營壓力，三條線全年共計增開臨時性載客列車1076個列次，相當于增加200多萬人次的運能，其中，一號線加開663個列次，二號線167個列次，三號線246個列次。 三是運營和服務質量提升顯著。去年，地鐵運營公司開展各類運營綜合演練以及防臺防汛、防化救援、消防等專項演練共47次，參練人員2000余人次，提高了職工應對突發事件的處置能力。同時，開展各類安全檢查1327次，對查處的300條隱患進行整改，整改率99%，并完成了41項安全整改項目，確保了軌道交通安全正常運營。2004年，三條線列車運行圖兌現率為99.9%，列車正點率為99.34%，15分鐘以上晚點同比下降54.3%，沒有發生30分鐘以上晚點。去年公司收到來信、來電表揚以及幫助乘客尋人尋物共計1694次，同比上升17.8%，因服務質量引起的投訴下降40.6%，三條線乘客滿意度指數平均得分84.04。 四是服務設施持續完善。2004年，完成一號線盲道累計11000多米的鋪設工作，安裝、改建無障礙電梯共計31臺。完成一號線導向標志改造，拆除舊導向牌615塊，安置站臺上方線路圖5040米，更新、增設站內外各類導向標志共計893塊，三號線配合導向整治共增設標牌575塊。根據客流需要，一、二號線全年共新增進出站閘機45臺，自動售票機6臺。另外，為配合北延伸段通車，地鐵運營公司還在一號線增設等離子信息顯示屏52塊（總計148塊），在高架、地面車站站臺及車廂內新增LED信息顯示屏48塊（總計60塊）。
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