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【315調查】廣州汽車經銷商“24小時拯救”服務一網打盡

出處:金羊網
責任編輯:ranee

[04-3-15 11:24] 作者:


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  如果您的汽車在旅途中拋錨,“24小時拯救”將使您不會孤立無援;如果您的車在荒野,而“求救電話”不能撥通,或者撥通被拒絕拯救……

  ● 24.3%“無人接聽”、“關機”或不愿出車,涉及大部分主要品牌
  ● 僅21.2%救援車輛能準時到達,最多用時超過承諾時間6倍
  ● “非常滿意”和“比較滿意”共48.5%

  調查參與:中國營銷學會2人
  廣州市工商局12315指揮中心2人
  中山大學教授-經理研究會2人
  廣州汽車銷售行業協會1人(本身不直接進行整車銷售與維修)
  新華信市場調查研究有限公司2人
  新快報社及車友俱樂部11人

  3月6日-7日晚10時至次日凌晨3時,新快報、中國營銷學會、廣州市汽車銷售行業協會、中山大學教授-經理研究會、12315消費者熱線一行20人,在番禺廣地花園會所和芳村花地灣食街分別對廣州66家3S店的“24小時拯救”項目進行了“實戰調查”。

  這是新快報“2004廣州十佳汽車經銷商”評選活動2004年1月1日正式啟動之后,所進行的第三個具體項目的調查(相關報道見本報2004年1月7日、14日C1版)。由于本項目是中國汽車業在進行經銷商評價時首次采用,而且集中反映了經銷商在管理、服務上的諸多問題,故今日先行刊出。其他項目的2004年第一季度調查報告亦將于4月先后公布。“24小時拯救”是一項比較特殊的服務調查,盡管有些“大動干戈”,但由于此項服務關系到消費者“最需幫助”之時的利益,本報愿以大力彰揚優秀者的方式,在煩勞他們的同時,感謝他們的辛勤勞動。這也是《新快報.汽車測評周刊》一直以來堅持的“真刀真槍”理念。

  1/4的“求救電話”無效

  在經銷商自己公布的24小時維修或拯救熱線中,經過半小時以上間隔的兩次復核,“無人接聽”的有6家,為9.1%;手機“余額不足”、“不能接通”或“關機”的5家,占調查總數的7.6%;服務人員推脫“太晚了”、“太遠了”死活不出車的5家,同樣為7.6%。

  令人吃驚的是,這24.3%令人“不太滿意”、“很不滿意”的經銷商中,包括了目前幾乎所有主流品牌,表明各大品牌經銷商的整體服務水平還有很大的上升空間。上海通用一汽豐田廣州本田上海大眾北京現代、一汽-大眾、東風汽車有限公司乘用車公司(東風日產)幾大廠家的經銷商整體服務較好,但每一廠家都有個別經銷商“偷懶”;奧迪、一汽轎車、馬自達6南京菲亞特經銷商表現整體最為齊整。

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