滿意度調查 全面解讀國人的“汽車生活”

　　4月10日，中國汽車品牌顧客滿意度調查組委會發布“2005年顧客滿意度調查報告” ，報告共分38冊，包括一汽大眾、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現代、一汽轎車、華晨寶馬、長安福特、一汽豐田、東風日產等分冊。報告顯示：我國汽車行業2005年度用戶滿意指數為72.6分，與國際先進水平相比仍有較大差距。結果還表明，我國轎車用戶的品牌忠誠度有所提高，71%的用戶對產品質量基本感到滿意，用戶對服務質量的評價明顯低于產品質量。

　　報告顯示，2005度全國汽車品牌用戶綜合滿意指數測評中：一汽大眾奧迪、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現代、一汽轎車、華晨寶馬、長安福特、北汽福田、哈飛汽車等品牌用戶滿意指數名列前茅。另外，廣州本田獲得銷售滿意度第一名，上海通用獲得售后服務滿意度第一名，上海大眾獲得現場管理測評滿意度第一名。

　　中國汽車品牌顧客滿意度調查組委會秘書長王?認為：“2005年，我國汽車有了一個質的飛躍。”

　　中國車主整體素質較高

　　本次調查有效樣本共有283056個。樣本中，1999年1月至2004年12月購車的用戶占總數的75.6%，2005年1月至11月購車的用戶占總數的24.4%。從轎車類型來看，私家車占總數的68.4%，公商務車比例僅為31.6%。從價格來看，價格在5-10萬元的車型最多；其次是10-15萬的；再次分別是20-30萬、15-20萬和5萬以下；比例最低的是30萬以上的高檔車型，所占比例僅為12.2%。

　　另外，從有效樣本中可以得出如下的消費者購買行為趨勢：一、公商務車的價格在15萬以上的各級別中高級轎車比例都高于私家車比例，尤其是價格25萬以上的車型；二、從地區來看，20萬以上轎車比例，華北地區最高，其次為華東、西南、東北、華中、西北、和華南，不過所有地區該比例都在20%-30%之間。

　　我國車主分布特點鮮明，本次調查有效樣本中男性占據著相當大的比例，已經超過4/5，這從一個側面反映了男性依然是汽車的主要使用者，同時也可看出他們對汽車品牌滿意度比較感興趣，比較而言，男性對汽車品牌滿意度的評價非常重要。我國女性車主發展無論在規模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動地表達自己的感受。尤其是占全國人口2/5的20至35歲年齡段的人，擁有汽車的高達44.07％；35至50歲年齡段的人，擁有汽車的高達39.41％。但是由于年齡和經濟實力的原因，有效樣本總量占全國人口3/5的20歲以下和50歲以上的汽車擁有者僅有16.52％。有效樣本分析可知，男女的比例在年齡段上有著顯著差異，女性用戶偏向于年輕化；而男性用戶雖然也有相當數量的年輕人，但中年略多一些。另外，學歷越高，對汽車的綜合性價比追求越高。有效樣本中，大專及以上車主擁有汽車高達84.8％。但是，比較而言，中等學歷的用戶更積極主動的表達對汽車使用的滿意程度，他們的評價顯然更值得引起重視。

　　有效樣本的職業構成，比例較大的是其他人士和私營企業者，分別為26.69%、22.47%；其次是汽車業內人士，占11.17%；而外企/合資企業中高級管理人員僅占1.75%。

　　有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%，

　　5000-8000元占到37.64%；而20000元以上的用戶占到17.82%。整體而言，市場上高收入的用戶所占比例略小。

　　有效樣本中，駕車年限以5年以內的用戶為主，占58.29%；其次是6—10年的用戶，占到27.65%；而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評價。

　　有效樣本中，購買汽車時最看重的因素排序，第一提及的因素中，品牌以58.58%高居榜首，價格因素以16.92%次之，而智能則以2.77%排在最后。這說明，隨著汽車產品的同質化，產品已不再是企業競爭中的惟一因素，建立品牌顯得越來越重要。

　　中國汽車品牌顧客滿意度調查組委會秘書長王?認為：這次調查特別加重了對私家車用戶和公商務車用戶差異的分析。結果顯示，有效樣本中，用戶買車的主要用途是代步50.89%，其次是商務41.85%，而旅游所占的比例相對而言比較小，僅為7.26%，但絕對數量上不是小數，應引起足夠的重視。有效樣本中，用戶所購汽車的類型以家庭用經濟型轎車為主，以55.32%占據著領先地位；其次是中級轎車占24.48%，SUV越野車以10.36%占據了比較大的比重。有效樣本中，月收入越高的用戶購買家庭用經濟型轎車的比例會逐漸降低，購買中級轎車、高級商務車和豪華型轎車的比例會逐漸增加；而中等收入的用戶購買SUV越野車的比例要高于低收入和高收入的用戶。

　　汽車用戶消費行為

　　汽車用戶售后服務消費保持遞增趨勢：全國汽車用戶售后服務費用規模突破1000億元。

　　本次調查顯示，我國汽車用戶平均每輛車裝潢消費3800元，平均每輛車保險消費4100元，平均每輛車年油耗費用15000元。專家表示，近年來汽車用戶售后服務消費保持遞增趨勢，反映出人們對汽車的使用越來越頻繁，汽車對人們生活的影響也逐步顯現。

　　本次調查結果顯示我國汽車用戶每次實際花費的維護保養費用平均為890元，估計2005年全年的全國售后服務費用總規模已經超過1000億元。此外，全國汽車用戶售后服務消費中有31.5％付款方式選擇信用卡支付，其余的人選擇現金支付。

　　專家認為，這些數據表明，我國汽車售后服務產業擁有巨大的市場和發展前景。“汽車售后服務產業已經進入中國國民經濟主流，成為一個戰略性支柱行業。”中國汽車市場貿易專家張伯順評價說。