車壞了去哪修 暗訪13個(gè)品牌39家特約服務(wù)站
車子有了故障，白天當(dāng)然可以去維修站，晚上呢？維修站在晚上能提供維修服務(wù)嗎？維修站的庫房夜間有人值班嗎？上周，筆者以車主的身份，對(duì)部分主流汽車品牌的維修站進(jìn)行了暗訪。
筆者首先登錄各廠商網(wǎng)站，在網(wǎng)站提供的北京地區(qū)的維修站中隨機(jī)抽取三家服務(wù)站，并記錄售后服務(wù)電話或24小時(shí)值班電話。隨后，筆者以“行駛過程中，轉(zhuǎn)向燈、雙蹦燈突然不亮，但大燈亮、喇叭響”為由，撥打了13個(gè)品牌的39家維修站的售后服務(wù)電話，要求立刻去維修站修理，以比較各維修站的服務(wù)差異。
五家維修站24小時(shí)服務(wù)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，39家品牌維修站中，多數(shù)維修站的工作人員在17：30前下班，22家服務(wù)站的工作人員建議車主第二天再去維修。有26家維修站庫房無人值班，即使維修也無法提出配件。
北京三元橋豐田、北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司、北京首汽實(shí)業(yè)股份有限公司上海大眾汽車特約維修站、北京標(biāo)龍京津汽車有限公司、北京鵬奧貿(mào)易有限公司共5家維修站能為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。
北京博瑞祥達(dá)汽車銷售中心、北京亞之杰汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司、北京慶洋汽車服務(wù)有限公司、北京博瑞祥恒汽車銷售中心、神龍汽車北京廣大行銷售服務(wù)公司共5家維修站的技師、庫房值班到21：00。
禮貌待客但溫馨不夠
現(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)都強(qiáng)調(diào)要給顧客家的感覺，但要做到這一點(diǎn)是相當(dāng)不易的。在暗訪過程中，絕大多數(shù)維修站工作人員接聽電話時(shí)都能禮貌待客，對(duì)車主的故障、問題一般都詳細(xì)詢問，予以解答。即使當(dāng)時(shí)不能修理也都委婉地表示請(qǐng)車主明天一早來。
在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)有一部分維修站的工作人員真正做到了給顧客家的感覺。即使在表示遺憾不能及時(shí)替車主修車的同時(shí)，也一再提醒車主車子壞了，要小心駕駛；詢問車號(hào)，以便查詢車主的維修記錄和替車主盡早預(yù)約維修。北京瑞通嘉業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司的工作人員甚至表示要去現(xiàn)場替車主查看故障，并告知救援電話以方便車主隨時(shí)聯(lián)系、求助。
現(xiàn)代、奧迪服務(wù)到位
在調(diào)查的三家現(xiàn)代維修站中，有一家是24小時(shí)值班，其他兩家雖然不能提供如此長時(shí)間的維修服務(wù)，但也都有救援服務(wù)，而且其工作人員主動(dòng)的詢問、貼心的提示讓車主感覺舒適。
另外，一汽奧迪的夜間維修服務(wù)比較完善。北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司能提供24小時(shí)維修服務(wù)，其他兩家也能夠給車主提供準(zhǔn)確的信息和周到的服務(wù)。
廣州本田的夜間維修服務(wù)質(zhì)量似乎與其響亮的品牌差距甚遠(yuǎn)。在所調(diào)查的三家維修站中，沒有一家能夠在夜間提供維修服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度也難以令人不滿。北京日銀汽車貿(mào)易有限公司的工作人員接聽電話后，未等車主說完故障，就讓車主稍等，自顧先做其他事情；北京廣汽航天汽車銷售服務(wù)有限公司的工作人員接聽電話后，不但未對(duì)車主的故障作出判斷，還反問車主“那怎么辦？”
