從信任危機到信賴升級,王江峰用真心贏得客戶兩度回首

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“你好,店里還有沒有凱普特的車?”2020年2月的夜晚,正是全國抗擊疫情的關鍵時刻,東風輕卡金華區域經銷商王江峰手機早已不似往日般熱鬧,此刻,卻突然彈出一條客戶信息。在看到來信名字后,一向辦事利落、回復迅速的王江峰卻是愣了好一會兒。

原來,是那個“特別”的老朋友——桂菲來找他買車。而且,還是在這個顯得尤為特殊的時期。一番交談后,王江峰這才明白,桂菲一方面確實正好又有購車需求,另一方面,是因為知道東風輕型車正在開展援助患病卡友的抗疫公益活動,他也想用自己的力量,力所能及地提供一點支持。

老客戶的惦記與關懷,讓王江峰在驚訝的同時,也收獲了滿滿的感動。但誰能想到,王江峰和桂菲兩人之間的關系也曾一度劍拔弩張,降到冰點。

突發狀況,兩個老朋友遭遇“信任危機”

去年2月,桂菲在王江峰所在的經銷商店購買了兩臺東風凱普特寬輪距康明斯16款欄板車。原本,這應該是一次非常愉快的交易,畢竟在此之前,桂菲就已經購買了20臺凱普特,由于用車情況一直很不錯,再加上對王江峰的服務很滿意,作為老朋友的他這才又加購了兩臺。

但這一次合作,桂菲和王江峰都遇到了一點狀況。原來,桂菲新購買的其中一臺車,在行駛至8000公里時,突遇故障,緊急情況之下,桂菲趕緊撥打了王江峰的電話,但由于產品臨近更新換代,加上當時王江峰所在門店的服務人員對這一故障并沒有太多經驗,王江峰雖第一時間響應,盡力解決故障,后續更是聯系廠家連夜派出技術專家前往現場指導,但最終還是花費了比預期更多的時間。

車雖然修好了,但由于過程幾經曲折,桂菲對這次服務并不滿意,甚至一度上門抱怨。王江峰雖然一直盡力提供彌補方案,但仍然未能達成雙方滿意的結果。幾個輪回下來,兩人的誤會不僅沒有解除,甚至一度升級,桂菲有了心結,王江峰也以為自己已經失去了這個客戶。

死磕服務,不惜一切只為客戶滿意

這一次的突發事件和老客戶的“出走”,讓一向以客戶為先的王江峰感到有些挫敗,他意識到,做經銷商,不僅僅要能把車賣給新客戶,還要讓老客戶開開心心用車,做服務,把車修好并不是唯一目的,讓客戶滿意才是最終目的。

隨后的一段時間,王江峰不僅緊急物色了數名技術層次更高的服務人才,同時還死抓服務態度,只為確保客戶滿意。多管齊下后,王江峰所在經銷商店客戶返廠率有了明顯的提升。

(服務人員為客戶維修車輛并提供轉運支持)

當然,新客戶的到來并沒有讓王江峰忘記對老客戶的關懷。即便桂菲與他有過誤解,且已轉向其他品牌,但在王江峰的概念里,只要是在他這里買過車、做過服務,無論發生過什么,他都有責任、有義務對客戶關懷到底,這是他從業16年來一直堅持的原則,更是他作為東風輕型車經銷商的初心所在。

日常中,除了偶爾提醒桂菲進站保養,為他提供最好的服務,王江峰也會格外惦記著這個老朋友。2019年年中,王江峰去襄陽參加活動,還特別給桂菲友情帶了20條東風牌輪胎。對此,王江峰表示:“其實我不是想著多賣車,我是真的希望客戶能開開心心用車,哪怕我們自己花錢呢。”

信賴升級,用真心贏得客戶回首

半年過去了,王江峰的關懷得到了意外的回報。2019年9月底,當桂菲再次出現購車需求時,他第一時間想到的還是這個曾經和他發生過不愉快甚至關系略顯尷尬的人。

長時間的接觸讓桂菲明白:這個人,這家企業,值得信賴。在買車的當天,桂菲沒有一絲猶豫,當下就給王江峰轉了定金。而王江峰,則是高興的一晚上沒有睡著,不是因為又賣了幾臺車,而是他又重新獲得了這位老客戶的信任。

連續四次購車已是不易,讓出走的信任平安回來更是難上加難。從去年9月份的首度“轉身”,到今年的“雪中送炭”,王江峰用真心贏得了客戶兩度回首。“只有將心比心,才能真正贏得客戶的心。”在當今這個急于求成的現實社會,王江峰憑借不間斷的關懷、周到的服務和始終把客戶當朋友的真誠,成功解鎖了客戶失而復得的信任,對他而言,客戶的滿意就是他16年職業生涯最美的勛章。

而東風輕型車20年的發展歷程中,正因為無數個“王江峰”的努力和堅守以及無數個“桂菲”的信賴與支持,才有了如今的成績。未來,東風輕型車將繼續以客戶為中心,不斷完善產品和服務,積極踐行社會責任,用實際行動傳遞客戶大愛,絕不辜負客戶信賴!

（圖/文/攝：太平洋汽車網 孝感01）