建軍節|軍事化遇上數字化，天貓養車中的綠色軍魂

　　“稍息，立正！”清晨7點半，天貓養車西安錦園路店的師傅們例行每日晨會，穿著動作、整齊劃一，點名匯報、一氣呵成，恍惚間讓人感覺是在觀摩一場軍事訓練。

　　天貓養車-門店晨會

　　張亞峰，天貓養車中臺及門店運營部總監，一個從軍21年，投身汽車后市場18年的老兵，塑造了這樣一支“令行禁止”的隊伍。

　　2002年，張亞峰結束21年的軍旅生涯，自主擇業。從洗車工干起，一路走來，他將軍事化管理帶入汽車后市場。如今年過半百的他，又加入天貓養車，嘗試向數字養車領域進軍。

　　天貓養車中臺及門店運營部總監人-張亞峰

　　管理在人！軍事化管理，18年創業收獲碩果

　　張亞峰17歲入伍，他將人生最精彩的21年青春歲月灑在了祖國的沙漠戈壁上。2002年，年近四十的張亞峰從部隊復員。當時，國家安置壓力大，他把轉業公務員的機會讓給了別人，從軍官變成了一名普通百姓。

　　張亞峰年輕時代

　　回到地方后，張亞峰發現自己缺少一技之長，迷茫過一段時間。但部隊鍛造了他鋼鐵般堅韌品格，復雜的事情做不了，那就做簡單的事情。部隊復員的干部放下包袱，做起了洗車工。正是這份腳踏實地，讓張亞峰發現了隱藏的商機。

　　張亞峰發現，汽車后市場從業者，普遍不重視門店管理和標準落地，服務質量良莠不齊，顧客對商家信任度不高。如果自己能創新管理，強化標準、提升服務質量，就能贏得顧客的信賴，干出一番成績來。

　　張亞峰何來信心讓標準落地呢？“標準落實的核心是人，人的核心問題就是管理。軍隊的思想和軍隊的方法，恰恰能解決這個問題。”張亞峰向我們說。

　　閱兵式上的方陣，士兵們的動作仿佛機械般協調有力。這在老百姓眼中是不可能完成的事情，通過軍事化管理就可以實現。張亞峰心中所想，正是要為汽車后市場打造一套軍事化管理流程。

　　天貓養車-門店整齊的工具墻

　　“軍事化管理并非簡單粗暴，而是講究管理科學與精益化，不放過服務流程中的每一個細節，以此來提升人員的服務效能。”張亞峰向我們說到。

　　2003年，張亞峰和朋友在西安成立了自己第一家養車門店。他將軍事化管理思想細化形成“人員管理軍事化、現場管理秩序化、施工流程規范化、服務質量標準化”的“四化”管理體系，有效地解決了汽車維保服務中存在的諸多痛點。拿洗車來說，張亞峰和工人在服務中不斷嚴格標準量化、優化服務流程，將看似簡單汽車清溪分解成“3套系統、15個動作和4套流程”，通過雙人配合操作，3分鐘就能“快、凈、好”的完成一臺車的普洗業務。

　　準軍事化操作，不僅提升了服務效能，也提高了顧客的進店體驗。看到師傅們洗車又快又好，顧客豎起了大拇指。這使得張亞峰經營的陜西“哈貝卡”不斷發展壯大，直營門店數量超過30家，成為當地有名的集汽車清洗美容、維修保養于一體的綜合性一站式汽車服務連鎖品牌。

　　與時俱進：加入天貓養車，在數字化時代起舞

　　39歲創業至今，張亞峰將人生又20年獻給了汽車后市場。這20年里“互聯網”、“數字化”、“智能化”，越來越多地滲透到養車行業。

　　天貓養車技師服務中

　　2019年天貓養車在全國招募加盟伙伴。張亞峰再一次敏銳地察覺到了其中蘊藏的機遇。張亞峰認為，天貓養車倡導“標準、透明、有保障”的服務理念，正契合軍人立身之本。

　　在他看來，“標準”就是“軍事化”管理，要用過硬的技術、飽滿的服務熱情、為消費者帶來最優質的的服務。而“透明”則是，光明磊落做生意，不拿多群眾的一針一線；“有保障”則是嚴控現場管理、嚴控操作流程，出了問題追根溯源，保衛老百姓的人車安全。

　　更重要的是，張亞峰意識到，天貓養車提出的“標準、透明、有保障”不僅僅是管理變革，更是數字養車的技術變革。他發現天貓養車提供的數字養車技術，能輕松解決傳統門店“消費不透明”、“出現問題難溯源”等管理痛點，可以對“軍事化”管理系統進行了補全、升級。而這其中有很多需要他學習的地方，他迫切的想要加入天貓養車，迎頭趕上、取得更大的成績。

　　天貓養車門店技師仔細檢查車況

　　剛加入天貓養車的時候，互聯網的企業文化讓張亞峰頗感不適。那時有個趣事，保安把準備進寫字樓的張亞峰攔住了，他覺得不可能有快60歲的人來這兒上班。這些一度讓張亞峰打起了退堂鼓。不過，軍人迎難而上的意志力品質讓張亞峰度過了事業的轉型期，慢慢適應了新的環境。不僅消除了溝通代溝，他的軍人本色也感染著團隊，也讓天貓養車得到了快速發展。

　　在天貓養車技術助力下，陜西“哈貝卡”服務也進入了數字化經營的全新時代。現在消費者通過天貓養車APP可以清晰查閱“哈貝卡”大小服務項目，全國統一定價，線上支付、線下服務，消除了過去價格問題產生的質疑與糾紛。此外，技師一切養車施工，天貓養車APP上都有視頻實時同步，真正實現透明修車，方便顧客檢查、驗收，極大提升了顧客的服務體驗。

　　軍事化遇上數字化：退役軍人與數字技術共生

　　有了數字技術，我們還需要軍事化管理么？軍事化管理會不會落伍？

　　作為“全國模范軍隊轉業干部”、“全國自主擇業軍轉干部就業創業導師”，張亞峰看來，數字技術出現，不僅不會替代軍事化管理思想內質；反而對人才的執行能力提出了更高的要求。在這正是退役軍人大展拳腳的好場景。

　　以天貓養車為例：一方面，好的管理方法可以通過天貓養車這樣的線上平臺，向全國推廣，擴大影響力。另一方面，天貓養車倡導的“線上線下”發展模式，需要線下的精品服務為線上數字經濟進行實體補充。

　　“軍事化管理非但不落伍，反而是支撐各項數字技術落地的關鍵所在，數字技術與軍事化管理方法是共生共存的。”張亞峰向我們說。目前天貓養車全國超過1400家門店，其中不少門店經營者都會到西安的門店來取經。將軍人作風帶到一線服務中，將管理帶到一線門店建設中，這正與天貓養車“標準、透明、有保障”的理念不謀而合，通過深度落實，建立的這一服務鐵軍也必將代表天貓養車的最高服務標準。

　　天貓養車-西安錦園路門店榮譽墻（部分）

　　鑒于退役軍人和汽車行業人才需求高度貼合，天貓養車總部創辦培訓班、商學院等，來吸收大齡退役軍人成為汽車美容工等基礎工人；積極培養年輕士官等成為技術骨干、管理人；對于適合創業的退役軍人，開放天貓養車加盟計劃，提供創業扶持，鼓勵退役軍人走上創業道路。以此，天貓養車建立起“三級覆蓋”的退役軍人就業創業幫扶網，對于幫助退役軍人高質量樂業，起到了積極的作用。

　　2020年4月，陜西省退役軍人事務廳更與天貓養車簽署“退役軍人就業創業合作協議”，與天貓養車聯合掛牌成立了“陜西省退役軍人就業創業基地”，幫助退役軍人實現“高收入、智能型、高端行業”高質量就業。

　　2020年天貓養車協助陜西省退役軍人事務廳組織就業創業培訓

　　2018年退伍的前火箭兵楊寶軍便是其中的佼佼者。楊寶軍回到地方也經歷過迷茫與彷徨。在接受了培訓班的再就業指導后，他積極轉變心態，自主擇業。他以張亞峰為榜樣，敢于吃苦，他也從洗車工干起，一年時間就成為了天貓養車門店副店長。

　　“讓店里的員工滿意，客戶滿意，就是退役軍人的價值所在。軍人的優秀品質什么時代都不會褪色。”張亞峰激勵著一批又一批的退伍軍人。

　　天貓養車西安長興北路店副店長-楊寶軍

　　作為陜西省退役軍人就業創業基地的負責人，張亞峰表示“我們已經培養了大批量的店長、維修主管、銷售人員，形成了一種正氣，給汽車后市場開了一個好頭。”

　　（完）