服務創新丨從沃爾沃汽車服務升級，來看未來汽車服務體系發展

　　【太平洋汽車網 行情頻道】近年來，汽車行業電氣化進程正在逐步加速，新時代下新業態模式的發展與創新，也著實是當下傳統車企、經銷商所面臨的挑戰，如何精準轉型、提升新市場環境下的體系力和競爭力，是目前企業最需要解決的難題。

“以人為本”是沃爾沃汽車始終堅持的理念，面對用戶的各種需求，沃爾沃的用戶服務一直在持續提升。而沃爾沃品牌在服務方面的思考和未來發展規劃，有頗多細節足以令人重新認識這個豪華品牌，同時也值得我們對未來汽車服務體系發展有更多的期待。

沃爾沃汽車的服務觀

和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃汽車的服務似乎更加關注用戶買車用車環節可能出現的各類需求。從去年的“售后服務六大承諾”，到今年的“售前六大服務承諾”，沃爾沃逐步推出了貫穿購車、養車的12項“全心承諾”。在新能源、智能化不斷成為主流話題的汽車圈，作為傳統豪華品牌的代表之一，沃爾沃卻在售前、售后服務上不斷加碼，堅持自己的步伐。

在不久前的烏鎮互聯網大會上，沃爾沃汽車集團全球高級副總裁、沃爾沃汽車亞太區總裁兼CEO袁小林表示：“消費者的需求定義汽車。”對于服務來說也是同理，簡單理解其實就是“以人為本”。服務的起點和終點都是“人”，腳踏實地為用戶解決用車生命周期碰到的各種問題，前面提到的12項“全心承諾”，只是沃爾沃的新起點，是對標準化服務的基本要求。

面向未來的“科技服務”

新能源時代來臨對于汽車服務行業來說意味著一場顛覆性的革命。對于面向未來的服務，沃爾沃汽車在今年的“沃爾沃汽車亞太區可持續發展科技日”上也給出了自己的答案：構建科技智能服務新生態。

而想要構建“新生態”，當下新能源用戶的用車焦慮以及未來服務模式的創新都是需要解決的問題。在針對新能源用戶的使用便利上，沃爾沃提出了10字承諾：“隨處有電充，隨處充好電”。沃爾沃將為用戶提供涵蓋居家、辦公、旅游等全場景的充電服務，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費充電權益和一鍵加電服務都已經實現。

這還不是全部，沃爾沃也將充分依托強大的數字服務中臺服務，為客戶提供了親友鑒權&手機認證充電、充電安全防火墻、路徑規劃智能充電地圖、動態地圖等服務，以保障用戶可以“隨心充好電”。

除此之外，沃爾沃還擁有一套貫穿售前售后的NEWBIE系統，前端是“沃世界”小程序，后端是功能強大的分析管理系統，通過這套科學系統，沃爾沃就能在用戶授權的情況下，進一步了解用戶畫像、習慣和真實需求，服務也能做到精準施策。

在不久的將來，沃爾沃能夠根據在用戶尚沒意識到問題的時候，就可以有質量地關懷和邀約用戶，引導用戶進店服務。當車輛到店時，經銷商可借助Dealer WIFI技術進行故障預先診斷，這大大縮短了上工位排查的時間。而用戶在等待服務的過程中，沃爾沃的電子化接車系統則會把用戶引至茶歇區，并提供個性化服務。如果用戶的車輛出現疑難雜癥，先進的Realware眼鏡能夠將工位與專家視覺互聯。最后，車輛在結算過程中，系統會自動帶出用戶賬戶中的優惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養車體驗。

從上述沃爾沃服務升級來看，目前的汽車服務依舊是以人工為基礎，通過科技輔助，以達到省時、省力的結果。那我們不妨展望一下，未來的汽車服務是否有可能和如今的自動駕駛相配合，在發現問題后自行前往門店進行維修與保養，真正做到自主無人維保。當然，即使時代與服務都有了變化，但是它們變化的起點與終點依舊是“人”，如果脫離了客戶的實際需求會變得沒有意義。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 石家莊01）