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今年以來,中國汽車大規模降價,這一現象不僅在國際市場上罕聞,就連“受惠”的中國消費者都覺得有點“無福消受”。隨之而來的,是國內各主要汽車品牌忠誠度驟降,為了保住自己的客戶資源,生產廠家紛紛出招挽回自己正在消失的品牌忠誠度。于是一個有趣的現象產生了,在補償老客戶的問題上,市場上出現了3種方式并存的情況——“定期檢測”、“免費維修”及“技術升級”。
過去時——定期檢測
a、名詞解釋
作為國內曾經流行的一種客戶回饋方式,定期免費檢測是廠家維系客戶關系的一種最簡單的方式。廠家每年定期通過
經銷商向老客戶發出邀請,讓他們回維修點進行全方位的汽車數據免費檢測。一般來說,這種免費的檢測一年有兩次以上,有的車型平均每季一次。在維系客戶感情的同時,廠家也可以利用這次機會收集汽車工作狀態下的各項參數。
b、消費反應
然而這種回饋活動中廠家往往顯得比較被動。老客戶王先生認為,自己曾經接到了多次廠家打來的回廠電話,可就是因為沒有時間而無法親自將汽車開回維修點。雖然幾乎每個季度都會有一次免費檢測的機會,但大多數的車主還是因為自己時間排不過來而錯過了免費檢測的機會。
c、現象點評
目前不少廠家已意識到了定期檢測的局限性,并在逐步改進自己的檢測方式,隨后賦予其更加豐富的內涵。
現在時——免費維修
a、名詞解釋
在定期保養的基礎上,廠家為進一步保證老客戶的利益,規定汽車降價后,所有老客戶都將自動獲得一次至幾次免費維修與檢測的機會,同時獲得一些汽車配件的優惠。此類回饋不受時間限制,老客戶可以隨時到指定維修點享受此類服務。
b、消費反應
對此,購買
嘉年華1.6升自動擋的李小姐認為,嘉年華的補償措施比較有誠意。這樣一來,老顧客可以隨時隨地在全國任何一個
福特經銷點享受到免費的維修服務。雖然比起降掉的1萬元來說,4次免費維修還遠遠不夠補償,但這卻標志著廠家開始站在客戶的角度思考回饋的問題了。
c、現象點評
這種回饋的針對性更強,補償性更明顯。作為消費者來說接受起來更加容易。
將來時——技術升級
a、名詞解釋
由于舊車的降價和新車的出爐,老客戶的汽車在價格貶值的同時也出現了技術含量下降的問題,廠家為回饋老客戶便提出了對老車進行技術升級。新近出臺的
中華技術升級是目前客戶反映最好的回饋方式之一,技術升級包括后橋改進、空調優化、內飾升級等10項技術革新,從而給老
中華車更換一顆強勁的心,使得老車的部分能力達到新車水平。
b、消費反應
對此,車架號為2K001567號的曾先生告訴記者,他是在去年9月25日購買的中華轎車。開行一年之后,他發現中華車除了外觀出眾、動力強勁之外,存在著內飾粗糙、后排空間狹小等“小毛病”,但隨著該車的免費技術升級,他沒花一分錢,就將自己老中華的“小毛病”完全改了過來,與此同時還增加了老車的耐用度,因此他認為免費技術升級是廠家對老客戶的最好照顧與回饋。
c、現象點評
作為對老客戶的回饋,免費技術升級就等于將老客戶的舊車轉換成新車,這種回饋對于汽車愛家來說是極具吸引力的,因此,業內人士認為,此種方式將成為今后汽車生產廠家回饋消費者的一種方向。
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