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國(guó)產(chǎn)車(chē)維修服務(wù)近六成車(chē)主認(rèn)可
銷(xiāo)售與服務(wù)掛鉤令滿意度提高
俗話說(shuō)“買(mǎi)車(chē)容易，養(yǎng)車(chē)難”，車(chē)輛售后維修費(fèi)用偏高便是其中很大一部分原因。參加調(diào)查的25％的車(chē)主對(duì)廣州國(guó)產(chǎn)車(chē)的維修服務(wù)感到滿意，認(rèn)為廣州市的維修服務(wù)還是令人放心的；而53％的消費(fèi)者則表示廣州維修服務(wù)尚可；也有為數(shù)不少的消費(fèi)者則認(rèn)為維修廠服務(wù)存在“黑洞”，宰客事件時(shí)有發(fā)生。
設(shè)立特約服務(wù)站基本上是廠家普遍的做法。35％的消費(fèi)者對(duì)廣州市國(guó)產(chǎn)車(chē)特約服務(wù)站技術(shù)感到滿意，但只有8％的消費(fèi)者對(duì)其收費(fèi)感到滿意，而高達(dá)50％的消費(fèi)者對(duì)特約服務(wù)站的收費(fèi)是不滿的，甚至有人很偏激認(rèn)為凡是有“特約”標(biāo)志的服務(wù)店收費(fèi)一定偏高。另外42％的消費(fèi)者則認(rèn)為特約站的收費(fèi)一般。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口車(chē)的維修服務(wù)的滿意度在提高，但仍存在價(jià)格偏高的問(wèn)題。22％的消費(fèi)者滿意進(jìn)口車(chē)維修服務(wù)，而絕大部分消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)一般。28％的消費(fèi)者認(rèn)為進(jìn)口車(chē)特約服務(wù)站的技術(shù)是令人滿意的，僅有4％的消費(fèi)者對(duì)特約服務(wù)站的收費(fèi)表示滿意，高達(dá)44％的消費(fèi)者則認(rèn)為收費(fèi)不合理。
對(duì)于其它類(lèi)型的修理廠，也就是常說(shuō)的“山寨廠”，消費(fèi)者的意見(jiàn)近乎中肯，65％的消費(fèi)者認(rèn)為維修技術(shù)一般；同時(shí)，61％的消費(fèi)者認(rèn)為其收費(fèi)也一般。消費(fèi)者普遍的觀點(diǎn)是技術(shù)力量不如特約服務(wù)站，但價(jià)格上占有優(yōu)勢(shì)。
價(jià)格不透明拖滿意度后腿
與購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)類(lèi)似，消費(fèi)者對(duì)維修服務(wù)正面感受也較一致，主要是廠家日益重視在用車(chē)車(chē)主滿意度、銷(xiāo)售與售后服務(wù)掛鉤，改善了車(chē)主的處境；汽車(chē)銷(xiāo)售設(shè)備工具更加專(zhuān)業(yè)；維修廠工作人員服務(wù)態(tài)度較好這幾個(gè)方面。同樣的車(chē)主在提批評(píng)意見(jiàn)時(shí)談得相對(duì)也較多。矛盾主要集中在維修廠收費(fèi)不透明，一些大型以及特約維修廠收費(fèi)偏高，雖然各個(gè)工作制定了相應(yīng)的價(jià)格，但是缺乏定價(jià)依據(jù)，且有折扣浮動(dòng)，車(chē)主無(wú)從把握；重?fù)Q件，輕修復(fù)，修車(chē)師傅很多時(shí)候有故障就建議換新件而不是嘗試修復(fù)，大大增加了車(chē)主的維修費(fèi)用；從業(yè)人員技術(shù)參差不齊。其它問(wèn)題還有：
１、維修過(guò)程不透明，服務(wù)令消費(fèi)者難以信賴。
２、替換配件有時(shí)無(wú)質(zhì)量保證。
３、很多保修期內(nèi)的項(xiàng)目由于沒(méi)有證據(jù)而得不到保修。如某消費(fèi)者一窗玻璃較響，拆開(kāi)后查明原因少了顆螺絲，但維修廠卻收了該消費(fèi)者50元的手工費(fèi)。特約維修站對(duì)此的解釋是沒(méi)有辦法向汽車(chē)生產(chǎn)商說(shuō)明情況和提供證據(jù)，故收此費(fèi)用。
４、進(jìn)口車(chē)的特約維修站太少，且收費(fèi)較貴，透明度又低。
針對(duì)上述問(wèn)題，車(chē)主也提出了自己的解決方案：
１、開(kāi)放式的維修服務(wù)。譬如車(chē)主休息室和修理車(chē)間直接相連，中間隔層玻璃，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度。
２、維修價(jià)格公開(kāi)，而非只對(duì)熟人或者熟客打折。
３、公開(kāi)配件的報(bào)價(jià)表。
４、維修技術(shù)工人的上崗證制度要建立。
５、建議質(zhì)監(jiān)部門(mén)、工商部門(mén)針對(duì)維修廠的制定監(jiān)管制度。
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