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記者：如果說2003年是汽車廠家的降價年，那么2004年就是汽車廠家的服務(wù)年，您是否贊同這一提法？
景伯青：從長遠(yuǎn)來看，在產(chǎn)品的價值體系中，產(chǎn)品的服務(wù)確實比產(chǎn)品的價格更為重要。打造服務(wù)品牌，追求客戶滿意，是南京菲亞特的核心理念和長遠(yuǎn)目標(biāo)。正是出于這種考慮，南京菲亞特在國內(nèi)首創(chuàng)為緊湊型轎車客戶提供高水準(zhǔn)4S服務(wù)的先例，體現(xiàn)了對普通消費(fèi)者的前所未有的尊重。
今年以來，我們開展了"走過四季都是情"的全年愛車呵護(hù)計劃，通過一系列人性化的溫情服務(wù)向客戶傳遞南京菲亞特的關(guān)愛。斥巨資建立的Call Center客戶服務(wù)中心也已投入使用。下半年我們還將開展全國4S店的崗位技能大比武，并啟動CSI客戶滿意度調(diào)查，最大限度地提升客戶滿意度。
從價格戰(zhàn)上升到服務(wù)戰(zhàn)，這是一種超越。但是這還不夠，未來決定市場競爭成敗的關(guān)鍵不僅僅是客戶滿意度，更取決于消費(fèi)者對品牌的忠誠度。從滿意度上升到忠誠度，這將是全新的超越。
記者：您如何看待消費(fèi)者的品牌忠誠度?
景伯青：消費(fèi)者對品牌的忠誠度，反過來也體現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)對消費(fèi)者的忠誠度。一個受到消費(fèi)者尊重的品牌，必定是一個充分尊重消費(fèi)者、能夠迎合目標(biāo)細(xì)分市場消費(fèi)群體價值取向的品牌。現(xiàn)階段中國汽車生產(chǎn)企業(yè)的競爭已呈現(xiàn)出日趨激烈的同質(zhì)化現(xiàn)象。隨著汽車消費(fèi)市場的日漸成熟，不同產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、技術(shù)性能、服務(wù)水平的差距越來越小。只有具有鮮明的品牌風(fēng)格的產(chǎn)品，才能獲得那些需求個性多元化的消費(fèi)者的喜愛。因此，汽車生產(chǎn)企業(yè)在精心打造產(chǎn)品的價值鏈的同時，展現(xiàn)品牌的個性內(nèi)涵，尋求目標(biāo)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同，是提高消費(fèi)者品牌忠誠度的關(guān)鍵，也是汽車生產(chǎn)企業(yè)在同質(zhì)化的激烈競爭中勝出的關(guān)鍵。
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